“我是黄码，我的出行会受到影响吗？”
“我被狗咬了需要打疫苗，可是现在疫情无法出门怎么办？”
“好的，您的问题我们了解到了，我们现在立刻帮您处理......”
昨晚9点，夜幕下的12345热线办仍旧灯火通明、一片忙碌，话务员们正在耐心地为来电的市民一一解答。
这样的景象每天都在12345热线办上演着，尤其是自疫情以来，12345的话务量更是激增，日接听量从原来的180多件增加到1200多件。
办公室放满了临时打的地铺
为解决人手不足的问题，12345的12名话务员全线上岗，并从行政审批局抽调了6名员工，同时在电信公司增设了5个台席，24小时连轴转，确保群众需求能够得到及时有效的应对。
“在我们这里有很多的母亲，她们有的家里还有两个孩子，但是疫情就是命令，一接到通知立马就来了。”12345热线办主任卢建军告诉小编，自从3月30凌晨以来，12345热线办就进行了闭环管理，话务员们至今没有回过家。
自带电饭煲和电磁炉煮早饭
“一接到通知，简单地收拾了点行李，跟家里人交代了几句，就立马赶到12345热线办报道了。”话务员张丽萍已经在这个岗位上工作了十多年了，但疫情下如此的忙碌她还是头一次经历。
她告诉小编，每个话务员每天的休息时间满打满算只有四五个小时，再累再困，也要把值守期的电话接完，还经常吃不上热乎饭，“一个电话接完饭菜就凉了，只能拿到微波炉去转一转。”
为了不给部门添麻烦，话务员们都自带电饭煲和电磁炉煮早饭，自行解决生活上的问题。
连上厕所都要计算时间
“嗓子都要冒烟了，润喉片发了20多盒。”卢建军告诉小编，话务员们从坐到台席上开始就不能停，一直要接电话，连上厕所都要计算时间，有的员工已经连续在岗位上工作了十几个小时。
在如此疲惫的情况下，话务员们还要确保接听电话时要耐心、热心、细心，不能出错，压力十分大。但即便如此也没有一个人叫苦叫累，“流着眼泪也要坚持下来”。
“在疫情的关键时刻，能够为全市人民提供这样的话务服务，为他们排忧解难，我们都感到很光荣。”张丽萍说，面对高强度的工作，他们实现了高达95%的办结率。
虽然没有身穿“大白服”，但她们也都是疫情下的“逆行者”。
谢谢，热线天使！
