组建志愿服务团队、开辟绿色通道、开展上门服务……近年来，南京农行着力打造适老服务提升工程，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好融入智能时代，真切感受到银行服务的温度。
开辟绿色通道，提供优质高效适老服务
农行南京玄武支行营业部位于秦淮区常府街，周边多为居民区。为了更好地服务老年客户，该网点成立了“银发”志愿服务团队，对老年客户群体提供“一站式”服务。对于来到网点办理业务的老年客户，志愿服务团队主动接待，提供规范、周到的服务，同时积极开展关于超级柜台、掌上银行等智能技术应用的科普，增强老年客户对智能技术的了解。对于存在视听障碍或行动不便的客户，网点志愿服务团队主动上前照看和搀扶，全程陪同，及时提供帮助。
这天，市民李女士来到农行网点咨询，表示自己的父亲目前卧病在床，无法亲自前来网点办理业务，十分焦急。了解到李女士的情况，网点志愿服务团队立即行动起来，携带文件及便携式智能设备，随李女士前往医院。网点客户经理拿出准备好的文件，耐心为李女士的父亲讲解业务流程，协助其进行影像采集、签字等工作，最终顺利办理完成。
作为“五星网点”，每到月中15日养老金发放的日子，农行南京城北虹桥支行都会提前统筹安排网点业务受理情况，避免厅堂内客户排队过久。此外，所有员工自觉提前到岗，提前营业，将门外等候的老人迎进大厅等候区，安排好营业前的准备工作，细致入微的工作让客户交首称赞：“你们网点真好！我们就愿意上你们这儿来办业务！”
成功拦截网络诈骗 守护老年人“钱袋子”
近年来，老年群体被骗案例时有发生，五花八门的诈骗“套路”让许多老年人防不胜防，南京农行持续做好金融知识宣教，增强老年群体的风险防范意识，提升老年人自我保护意识和能力。
近日，南京市民程先生到农行南京江宁淳化支行查询打印征信报告。见程先生已上了年纪，该支行内勤行长接待后，仔细询问老人查询征信报告的原因，老人先说是贷款用，在进一步追问下，解释说是家里有件古董在网上经专家鉴定为真品，估价3000万-6000万港币，即将由某拍卖会进行拍卖，现需要支付10万元手续费用，让老人打印征信报告后在平台进行贷款支付。此情况立即引起农行员工的警觉，工作人员在征求客户同意后查看了客户与拍卖公司员工的微信聊天记录，并确认对方多为诱导式话术，初步判断这是一起典型的网络诈骗。于是，农行工作人员一边劝阻安抚客户，一边拨打派出所电话，请求公安部门协助。警察来到网点后，在经客户同意调阅微信聊天记录后也判断这是网络诈骗，并与银行工作人员一起耐心对客户进行宣传教育，告知其风险。最终，在大家的耐心劝导下，老人才慢慢反应过来，打消了贷款支付手续费的念头，避免了掉入电信诈骗的陷阱。
组建志愿服务队，提升客户获得感
“感谢农行工作人员！疫情期间还上门为我们这些老年人办业务，太暖心了！”年过八旬的赵大爷激动地说。4月12日上午，六合乐欣家居家养老服务中心的负责人来到农行南京六合葛塘支行，在与网点行长刘建侠交谈过程中，该服务中心的负责人提到心中一个纠结事：该养老服务中心有部分老年人还未办理三代社保卡，但因他们年纪较大，在疫情防控严格的形势下，又不方便到银行来办理。网点行长刘建侠了解到相关情况后，认为做优适老服务义不容辞，迅速严格按照疫情防控要求，组建了特殊客户上门服务团队，对不属于封控区的老年人，有针对性地提供了上门服务。4月13日至4月15日，服务团队按养老服务中心提供的详细地址，来到相关老人们的门前、床边，为他们办理了社保卡激活等业务，给老人们带去贴心的金融服务和真挚的关爱，老人及其家属们对农行的贴心服务连连称赞！
同舟共济抗疫情 上门服务暖人心
疫情期间，农行南京溧水支行始终坚持以客户为中心的服务理念，“急客户之所急，想客户之所想”，在落实好疫情防控政策的同时，结合“我为群众办实事”实践活动，持续开展金融服务，做客户身边最暖心、最贴心的银行。
近日，农行南京溧水柘塘支行接到一个特殊的求助电话，电话那头是一位建筑工人，受疫情影响，他所在的工地实行全封闭管理，由于银行卡密码遗忘，他无法向在外地上学的儿子汇款，又无法离开工地前往银行网点办理业务，于是拨通了农行柘塘支行的电话求助。了解情况后，网点内勤行长立即告知客户可以双人上门面签授权书，并于当天下班后与客户经理一同驱车前往工地，隔着栅栏与该客户当面签订了授权书，最终成功帮助客户完成汇款，解决了客户的燃眉之急，客户对农行周到、暖心、快速的服务赞不绝口。
南京农行始终秉承大行使命和责任担当，坚持以人民为中心，认真贯彻“积极应对人口老龄化”国家战略，深入推进网点“服务升温工程”，全面提升适老服务的覆盖率、可得性和满意度，用实际行动打通为群众服务的“最后一公里”。（来源：南京农行 编辑/李心舟）
