智能客服不断重复一样的话，人工客服久久无法接通……你在购物、消费的时候是否也碰到过类似情景？对此，江苏省消保委5月28日发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，结果显示，超半数消费者都遭遇过客服难题。
【层层转接答非所问 智能客服“不智能”】
本次调查共选取与消费者日常生活息息相关、用户数量较多的48个APP平台。结果显示，52.9%的消费者遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题的情况。调查中，只有猫眼APP没有设置在线客服，其余47款APP中有13款APP的智能客服无法准确识别用户问题。在电话客服方面，超五成平台的客服号码查找很不方便，且大部分平台从智能语音助手转接至人工的过程都很繁琐：其中29个APP需要2次及以上按钮转接人工服务，还有7款APP甚至要三次以上按钮才能接通人工。
【建议：为老年用户开通“一键转接” 将客服纳入满意度评价】
但也有平台较为人性化，针对老年人推出了便捷服务，可以直接接通人工客服或开通了老年人专线。
江苏省消保委监督部主任赵鑫说：“在一些特殊领域比如金融消费领域，我们建议与消费者资金安全相关的平台，能够提供‘一键转接’或者‘一键冻结’的服务，另外我们希望有更多的平台能够保证老年人跨过智能客服，直接转接人工客服。”
省消保委还建议相关部门将客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”等问题，及时予以披露和纠正。
（江苏广电总台·融媒体新闻中心记者郭艺、龚俊杰报道）
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