“如今，镇村干部帮群众办事，人人手里都有一本《杨巷镇便民服务中心服务指南》（以下简称《指南》）的小本子，幸亏他们服务及时，我来这里一趟就办妥了失业保险金申领手续，压在心里的一块大石头终于落地了。”11月9日上午9时许，在宜兴市杨巷镇便民服务中心综合窗口，黄家村村民李群心对镇村两级提供的便民务服务点赞不已。
原来，当天早上8点不到，李群心就赶到村里咨询了村干部张雅娜如何办理失业保险金申领手续，张雅娜当即从裤袋里拿出一本《指南》，对照本子一条条向他讲清了办理失业保险金手续需要准备的手续材料，并反复强调要在规定的办理时限内到镇便民服务中心办理。“我赶紧回家带齐材料赶到这里，一进门就是便民服务中心的导服台，立马就有工作人员主动询问我要办理什么业务，她也对着《指南》，耐心向我讲清了失业保险金相关政策，帮忙预审资料，引导我去综合窗口办理，我按她的指点，很快就到窗口办妥了，真的是不走冤枉路，不费冤枉时。”李群心说。这也是自9月下旬，杨巷镇推行《指南》及相关制度以来的生动写照。
据悉，杨巷镇政府机关各部门及行业单位也曾印制并发放过一些群众办事指南，但以往只印发各自相关窗口的办理政策及流程。群众看着各窗口发放的一大堆宣传单页，感到既繁琐又难携带，并没有给办事带来多大便利。而对各窗口人员来说，以往大多只能讲清本窗口办理业务政策及流程，对其他窗口的说不清也说不全，给首问负责制落实打了折扣。村便民服务站工作人员包括一些村干部，也因对相关政策和业务流程不够熟悉，更是不能满足办事群众需求，导致群众办事“扑空”“白跑”等问题发生。
民有所需，我有所应。从今年2月初起，杨巷镇在外出参观学习后，结合本镇实际，打出了一套破解问题的“组合拳”。镇政府组织专门班子编写了《指南》，对镇便民服务中心各窗口办理的高频政务服务事项，进行了重新梳理和整合，并经过反复修改，最终按综窗、专窗两大类业务进行编排，综窗分设民政、残联等6个篇章，专窗分设公安、国土等4个篇章。每个篇章都注明业务涉及的相关政策问答、办事群众需提供的材料、办理流程、咨询联系电话，对企业社会保险登记等有受理时间限定的事项，还作了特别标注。
为方便群众理解《指南》，更便于群众到窗口办事，杨巷镇对《指南》采用图文并茂的形式进行了编排，对每个篇章都准备了电子版，办事群众只需通过手机扫描“二维码”，即可下载电子版《指南》，并把《指南》分发到镇便民服务中心各窗口和各村（社区）便民服务站及广大村干部的手中。
记者在该镇便民服务中心各窗口、咨询服务台、填报台和等候区，以及黄家、安乐、杨巷等村（社区）便民服务站的显著位置发现，均放置了一本塑封好的打开约有两张八开纸篇幅的《指南》，并且字号较大，非常适合老年人查看。同时，在《指南》首页印有“香飘杨巷”微信公众号，群众只要用手机扫码，即可查寻相关政务服务业务，使用起来更方便。在镇便民服务中心等候区的大屏上还滚动播放着《指南》电子版，图文并茂，非常夺人眼球。
除了印制大版本的《指南》，杨巷镇还编印下发了《指南》口袋书，并把它们分发给镇便民服务中心全体工作人员和各村（社区）所有干部，做到人手一本。镇政府组织他们进行了多轮以学习运用《指南》为主题的培训，并把他们的《指南》使用能力和群众评价，作为年度考评的一个重要指标，使熟练解读《指南》成为他们服务群众、赋能基层治理的一项“看家本领”、一堂“必修课”。
《指南》及相关相关制度的实施，增强了便民服务机构人员和村（社区）干部的服务能力，有效打通了各窗口及部门之间的政策信息及服务流程壁垒，较好地顺应了政务服务朝着数字化、标准化、规范化方向发展的需要，群众办事基本不出村或不出镇就可以一次性办理完成。自今年9月下旬实施以来的一个月时间里，杨巷镇村两级一次性办结的便民服务事项同比增长50%以上。
（来源：江苏广电无锡中心站/路明杰 通讯员/韩良华 编辑/张泉泉）
