为构建养老、孝老、敬老社会环境，浦发银行浦口支行积极行动，坚持用心服务老年群体，帮助老年客户解决实际问题，力争最大程度上让老年客户少跑腿、少费劲。
近日，年满70的客户熊大爷拄着拐杖，气喘吁吁地拎着一兜百元现钞至该行办理现金存款业务。
大堂经理询问后得知，熊大爷想要在我行办理20万元2年期的定期存款。当日厅堂内等待客户较多，考虑到熊大爷年龄较大，我行工作人员将熊大爷引导至了敬老专柜，并为熊大爷倒了一杯温开水。
在柜面办理业务时，柜员告知了熊大爷2年定期的利率和到期时间、支取方式，大堂引导员全程陪同着熊大爷办理业务。在为熊大爷点验现金后，柜员将存款信息推送至柜外清，大堂经理随即为客户送上了老花镜和放大镜，并通过帮助大声朗读附加解释的方式，和熊大爷说明了柜外清上推送的内容。在后续办理业务时，柜员也全程提高了嗓音，放慢了语速，确保熊大爷能够听清。
存完定期后，熊大爷掏出了家人的卡，想要查询一下卡内余额。但因个人信息保护要求，无法为客户查询并告知非本人银行卡的具体信息，在柜员和客户解释后，客户表示自己的老伴瘫痪在床，没有办法到银行亲自查询，而且也不会使用智能手机查询。柜员当即表示可以为客户提供上门服务，解决客户的难题，并询问了熊大爷老伴的具体情况，在确认满足上门条件后，留下了熊大爷的联系方式和家庭住址，与熊大爷约定了次日具体的上门时间。熊大爷连连表示感谢。
因来时路途遥远，熊大爷在办理业务全程一直表现得比较疲惫，柜面人员在办理业务结束后，提示客户可以在我行的尊老公益区稍事休息，等到缓过劲来再回家。大堂经理将熊大爷引导至公益区后，为其送上了报纸和温开水，熊大爷大受感动，对大堂经理、柜面人员的耐心服务表示感谢，并对我行工作人员严谨认真的工作态度、细致贴心的服务表示了高度赞赏。
除此之外，该行亦在为老年客户定制差异化服务方案上做了许多探索。
今年年初，该行正值拆迁代发高峰期，每天不断增长的客户使得网点运营压力骤增。在这些拆迁客户中不乏有年龄偏大的老年人，因无法本人到现场办理业务，由其子女前往银行代办。但因激活存单必须为客户本人办理，多名客户向该行表示其家人因年迈、腿脚不便等原因无法到场，询问是否有其他办法能尽快在客户本人不到场的情况下办理完业务。为满足客户需求，该行针对不同客户的具体情况，分时、分区域进行了上门服务。对于急需用钱的客户，该行延缓了部分工作人员的休息时间，只为第一时间前往客户家中为其办理业务。对于其他客户，该行也在统计完客户住址后，规划出了最快速的上门路线，只为在有限时间内为更多客户完成服务，将时间用在刀刃上。
今年9月下旬，客户李先生代理其母亲来网点办理存单支取业务。经办柜员操作发现，因其母亲重要信息未及时更新，在办理存单支取前，必须由李先生母亲本人进行客户信息修改后，方可由他人代办。李先生听后连连摆手，表示其母亲已经年迈，无法正常行走，更不要说出门办理业务了。为满足客户需求，该行特提供上门服务，由沟通能力较强、业务知识完备的工作人员携带机器前往客户家中办理信息修改。但在上门后，客户因人脸识别始终无法通过，工作人员只得暂时返回。李先生表示愿意携母亲前往网点办理，并与银行约定了具体的办理时间。
办理业务当日，该行早早预留出了敬老专柜，在李先生同其母亲到达网点的第一时间，工作人员便将其引导至了敬老专柜，并由运营主管全程陪同其办理业务。在办理过程中，对于客户听不清、不理解的部分，柜员及主管耐心沟通、解释。最终，客户顺利办完业务，并对工作人员表达了感谢。
浦口支行始终秉持着“特事特办、急事急办”的办事精神，时刻将客户的切实需求放在前列，在确保合规的前提上尽快为客户解决需求。在此基础上，该行建立了上门服务特殊事项记录手册，将每次差异化服务的定制方案记载下来，在未来遇到类似情况时可以第一时间获取有效信息，找到最快的解决路径。未来浦口支行也将在认真执行各项政策、严格按照规章制度办事的基础上，在工作中将服务温度融入与传播。（来源：浦发银行 编辑/李心舟）
