去年9月23日，镇江12393医保服务热线率先全省上线，与市政府12345热线双号并行。截至今天，整整一年的时间里，热线累计受理各类服务诉求14.2万人次，其中为各类单位提供服务1.5万次，服务满意率始终保持在99.5%以上，交出了一份温暖的民生答卷。
“12393”是市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话。这条热线，一头连着医保部门，一头连着企业群众。专席话务员7*24小时在线接听医保政策咨询、倾听群众意见、回应医保诉求、查询办理简单业务、接听基金监管举报投诉。市民孙女士就通过拨打12393热线，在工作人员耐心指导下，解决了困扰已久的异地就医难题。
孙女士：
我就觉得咱们的医保热线不是某个人的态度好，整个团队都非常优秀，我就觉得非常温暖。打通了服务群众的”最后一公里“。
镇江12393医保服务热线班组负责人 马静蓓：
在接到服务对象诉求的第一时间，我们会通过综合信息查询，医保政策解读，即时业务受理等方式为其提供专业的医保服务。
12393医保服务热线是受理医保诉求的一线，为了提高热线接通率，在年底等话务高峰期，话务专席开启了中午时间全员在岗、晚上加班回电的工作模式。
镇江12393医保服务热线班组负责人 马静蓓：
我们所有话务员取消了休息，利用中午的时间一直在接听，然后利用下午下班以后（的时间），去解决当天没有能够解决的问题，力争做到当天的问题不过夜，然后当天为大家提供服务。
此外，镇江12393医保服务热线还建立了诉求热点分析研判机制，每一名话务员在做好接听服务的基础上，还需要学会分析研判。
医保驻场管理专员 潘之露：
通过及时分析整理，定期或不定期汇总形成专报，为医保部门科学研判和决策提供参考，推动医保公共服务提档升级。
据介绍，今年市医保局还牵头建立起热线与各业务处室、单位沟通联络机制，从源头化解矛盾、减少工单流转，进一步提高解决问题的质效。二季度，医保热线派单量较年初下降69.9%，日均派单1件，真正实现了“接得快、分得准、答得好、办得实”。
医保驻场管理专员 潘之露：
我们将继续完善热线功能，不断学习新的服务理念，当好群众医保诉求“倾听者”，把医保民生实事做到群众心坎上。
