12562件！ 扬州2021年12315热线投诉数据来了！

2021年，扬州市市场监管12315热线共接到投诉12562件，同比上升87.2%，为投诉人挽回经济损失448.93万元；举报10044件，同比上升218%；接受电话咨询45027件，同比上升24.5%。

数据分析2021年，扬州市市场监管与2020年相比较，2021年市民对12315热线的使用率明显上升。投诉率以及举报率上升幅度明显大于上年，而接受的电话咨询也在提升。为投诉人挽回的经济损失也很可观。因此，从数据显示看，12315热线平台的使用率和处理问题能效比较高，受市民信赖程度也在不断提升。

经核查，投诉件依法符合受理条件的共9362件，已处理办结9166件，占比98%。 在商品类消费投诉中，一般食品类投诉为2125件，占受理投诉总量的22.7％，高居各类投诉的榜首;家具用品类投诉885件，占投诉总量的9.45%；服装鞋帽类投诉481件，占投诉总量的5.14％；交通工具类投诉328件，占投诉总量的3.5％。

在服务类投诉中，餐饮和住宿服务类投诉667件，占投诉总量的7.1%，排在第一位；教育培训服务类投诉337件，占投诉总量的3.6%；文化娱乐、体育服务类投诉286件，占投诉总量的3.05％；美容美发洗浴服务类投诉181件，占投诉总量的1.93%，位居前四位。

从投诉性质看，质量类投诉2359件，占投诉总量的25.2%；食品安全类投诉1753件，占投诉总量的18.7%；其他服务类投诉1513件，占投诉总量的16.2%。占据服务类投诉前三位。

商品类投诉前三位一般食品类投诉，共受理2125件，同比增长169.96%，增幅较大。从目前的投诉来看，食品安全问题作为第一大问题，引起了社会的广泛关注。由于疫情等因素，近年来，网络购 付 已经为人们生活中不可缺少的购物渠道。消费者越来越 依赖 网络上购物。网络购物的好处是能够进行无接触购物，并且所有类型的商品都能在网络上购买。而网络购物也有一些弊端，例如，消费者想要购买食品，无法亲自观看或者品尝，只能通过网店宣传、网友评价等图片及网络虚拟影响来分辨所购买的商品是否满足购物需求。一些消费者，在看到网络宣传的 画面 ，没有太多分辨质量的能力，盲目跟风等现象也时常发生。购买回来的食品不仅仅是口味颜色等问题，而是涉及质量，存在安全隐患，甚至涉及到消费者的身体健康和生命安全。

在此建议消费者，在网络食品购物时，尽量选择日常熟悉的品牌以及口碑比较好的旗舰店等。如果是婴幼儿食品，建议在条件允许的情况下去实体店进行购买。如果出现质量问题，请及时向12315进行投诉，以便于食品安全得到及时有效的监督防控和规范市场。让消费者在食品安全上健康、舒心、放心。让消费者权益得到保护，能够及时 的 正确维护自身合法权益。家居用品类投诉，共受理885件，同比增长236.61%，增幅较大。

近年来消费者更加注重提高生活居住质量，当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。

一是个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标。

二是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符。

三是家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装。

四是家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象。

五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题，销售者拒不履行责任。

家居商品不同于其他日常消耗品，普遍存在成交金额大，运输费用高，安装、退换货、售后服务难实现等问题，部分消费者轻信了商家“价低质优”宣传，掉入了商家设置的陷阱。

此外网上购买的一些牙膏、洗衣液、厨具、文化用品等小商品发生投诉率逐年上升。一方面是消费者的维权意识逐渐加强，一方面是需要更严格 的 进行市场规范，不因物小而不为。不能因为商品价值高低来衡量可诉性。要按照服务消费者无小事的原则始终如一 的 帮助消费者解决困难。

服装鞋帽类投诉，共受理481件，同比增长54.16%。服装鞋帽是消费者日常最基本的消费需求，但随着经济社会的发展，服装鞋帽类的投诉举报日益突出。

造成这一状况的主要原因

一是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重，短时间内出现起球、变形等问题，鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题；

二是部分经营者重销售轻服务，不履行售后服务承诺，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，因质量问题退换货时拒绝承担运费，退货后拖延退还货款等；

三是虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或因描述不准确误导消费者，或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者；

四是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品。一些鞋子或者帽子，从上千元甚至上万元的价格不等。而消费者追求名牌或者从众心理，在无法确认所购买商品真正的 质量 情况下，盲目进行购买。这就造成了许多消费者买到 不和 心意的商品。在此建议，如果所有卖的服装鞋帽价钱偏高时，建议去实体店购买，以实际物品的质量为准；对于网络购买的商品，收到货时应当及时验收，遇到有问题的商品，应该妥善根据7天无理由退换货的政策进行售后服务。

服务类投诉前三位餐饮和住宿服务类投诉，共收到投诉667件，同比增长36.68%。随着城市化进程加快，城市居民生活水平日益提高，餐饮住宿服务行业也在逐年增加。消费者在繁忙的工作生活中，依靠网络购买餐厅外卖，或者网上订酒店等，既便捷，又实用。餐饮和住宿服务投诉量受节假日影响较为明显，节假日餐饮和住宿消费相对火爆，产生的消费纠纷也较多。

主要反映的问题有：经营者拒不履行合同约定，以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。此外，烟花三月下扬州，二季度 本事 扬州本地旅游旺季，但二季度末，受疫情影响，消费者不能如期接受服务，取消预订酒席，旅游住宿受阻，相关投诉也随之增加。

在这里提醒消费者，在办理住宿登记时，要核对预订时间、房间价格、结算方式，保留好预订信息资料以便维权。

教育培训服务类投诉，共受理337件，同比增长62.02%，上涨幅度明显。由于人们对教育越来越重视， 自我 素质的要求越来越高，各种培训机构层出不穷。诉问题主要 反应 在培训机构收费不透明、涉嫌捆绑、强制消费，利用不合理格式条款限制，甚至排除消费者退费权利。

2021年“双减”政策正式发布，主要针对课外的辅导机构，很多机构因此 政策 自己倒闭或者停课，由于疫情很多原本线下培训也改为线上进行，培训效果有差异，消费者提出退费、变更培训服务等，经营者以各种理由拖延、拒绝等。部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，经常在合同签订方面做手脚，比如不与消费者签订正式合同、让销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容、未显著提醒消费者注意格式条款等。此外，部分教育机构不履行合同约定，或者擅自修改合同条款。不少培训机构打着“充值享优惠”的旗号，通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用或办理分期贷款。因缺乏有效的资金监管体系，消费者的预付费可能被商家挪用，后期商家跑路或经营不善，就会造成消费者维权困难。

因此呼吁广大家长，1、参加培训要理性，帮助孩子养成独立思考，有效学习的习惯更加重要；2、机构选择要慎重，主要看培训机构是否具有双证即《中华人民共和国民办学校办学许可证》和市场监管局《营业执照》或民政部门颁发的《民办非企业法人登记证书》，看是否有收费、退费、教师资格、培训内容等校外培训机构公示栏；3、保存好培训机构的招生宣传资料、培训合同、收费发票等。

文化娱乐、体育服务类投诉，共计286件，同比上涨2.51%，基本与去年持平。投诉主要集中在、美发、洗浴、健身等服务行业预付式消费领域。

在此提示广大消费者：

一是理性办卡。在接受餐饮、美容美发、洗浴、健身服务时，不要因为商家宣传优惠折扣而冲动办理预付卡，预付款的消费使用周期越长，消费者的风险也就越大，消费者尽量不要一次冲入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。

二是谨慎选择商家。办卡前要注意查看 经营者 营业执照，确认经营主体资格。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。

三是务必签订合同并保留相关消费凭证。办理预付卡时，不要轻信商家的口头承诺，务必要签订书面合同。签订合同时，要仔细阅读合同条款，重点关注预付卡使用期限、如何退款、违约责任等 方面 规定。

同时，务必要保管好经营者的有关宣传册页、预付卡协议、付款凭证和个人消费 的 记录等，便于在发生消费纠纷时维护自己的合法权益。同时，健身服务也是一项需要提醒消费者特别关注和警惕的消费场景。据了解，疫情期间，健身房等机构关门停业较多，预付充值难兑现、员工薪资常拖欠以及经营管理不畅、服务质量难保障等问题非常容易给消费者带来损失。鉴于该领域去年投诉涨幅明显的情况，再次提醒广大消费者，在健身房消费办卡以及类似消费时，要多关注新闻资讯，了解实时情况，避免陷入各种消费陷阱。提醒广大消费者要理性消费、冷静决策，在消费过程中提高警惕，注意鉴别，保存好相关凭证，有效防范有关消费陷阱。

来源丨扬州广电“扬帆”手机频道

编辑丨柏玲