3月14日，苏州中院及苏州市消保委联合召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。现场，苏州中院通报了2021年度苏州法院消费者权益保护纠纷审理的基本情况并发布了六个典型案例；苏州市消保委通报了2021年度消费者权益保护投诉分析报告、2022年3·15系列活动并发布了六个消费维权警示案例，进一步加强消费者权益的保护力度，助力苏州市消费结构提档升级。
随着苏州消费规模扩大、消费结构提档升级，新型消费纠纷不断涌现，消费者法治意识逐步增强，2021年度全市法院受理的消费者权益保护纠纷案件数量较去年大幅上升。2021年全市法院受理消费者权益保护纠纷案件680余件、审结670余件，受理案件数量同比上升28%，审结案件数量同比上升11%。通过调研发现，消费者权益保护纠纷呈现以下特点：
从纠纷类型上看，消费者权益保护纠纷类型呈现多样化。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化消费需求，法院受理的案件除了传统消费维权案件之外，出现了大量与当前新业态、新模式相关的案件，如网络直播带货、教育培训、医美整容、宠物盲盒、大数据杀熟等新业态、新模式的消费维权案件。
从诉讼请求上看，消费者权益保护纠纷的诉讼请求呈现多元化。消费者的主要诉求除因购买到不安全食品要求经营者承担“退一赔十”的惩罚性赔偿责任，因经营者销售商品存在欺诈行为要求经营者承担“退一赔三”责任外，消费者在旅游消费、医美消费等纠纷案件中主张精神损害赔偿责任以及经营者未尽到安全保障义务的侵权赔偿责任等情况时有发生。
从维权方式上看，消费者权益保护纠纷呈现抱团化和公益性。近年来，消费者抱团维权，共担和分摊成本的情况不断增多，维权系列案件约占受理案件数量的25%。与此同时，法律明确赋予消费者权益保护委员会消费类公益诉讼的主体地位，通过公益诉讼或支持诉讼的方式解决受害金额较小、受害者众多、社会影响较大的侵害消费者权益纠纷，有助于降低消费者的维权成本，扩大维权效果。
从纠纷解决上看，消费者权益保护纠纷调撤结案占比较高。2021年度，全市法院审结的一审消费者权益保护纠纷案件中，以调解、撤诉方式结案的占比达49%。相对于其他类型的案件，消费者权益保护纠纷案件的诉讼标的额较小、主体关系较为清晰、案情相对简单，消费者一般诉求较为明确，经营者也出于维护自身商誉的考量，双方的调解意愿都较强，故消费者权益保护纠纷调撤率相对较高。
当天苏州中院还发布了六个典型案例，涉及线上购物、医美领域消费、商品房买卖、预付式消费等。其中，苏州市姑苏区人民法院审理了一起消费者在合理范围内对商品或服务进行“差评”的案件。
在该案中，2021年5月15日，某匿名用户在某点评网的某婚礼策划公司商户页面发布点评称位置不好找并打分三星半。某婚礼策划公司回复“商户经常受到恶意评价，不知道该用户是否是真实客人，望告知联系方式，并且商铺位置还是很好找的，跟着导航就可以直接到达”。后该商户以该评价系同行恶意差评为由要求某点评网删除。某点评网后台经审核后认为该评价不能认定为“竞对差评”，故予以拒绝。某婚礼策划公司认为，某点评网设立商户点评模块的宗旨是为让消费者对其消费过程中的服务和产品进行评价。该匿名用户未在其处实际消费，且评论的内容与其提供的服务和产品无关，系其吃饭前开车过程中发生的事情，另外小部分系点评其免费提供的售前介绍服务，评论中不乏用词偏颇及贬损内容，容易引起其他消费者误会，遂将某点评网诉至法院，要求删除涉嫌侵犯其名誉权的内容。
经审理，法院认为，某匿名用户发布的评价不存在诽谤、诋毁等言论，且经某点评网后台审核后暂未能认定系竞对差评，故某婚礼策划公司在未能提供直接证据证明该点评系同行恶意差评的情况下，主张该点评侵犯其名誉权，证据不足。某点评网作为提供信息通道服务及信息服务的平台，应为消费者提供途径对平台内销售的商品或提供的服务进行评价。在未确定该点评系恶意差评或构成侵权的情形下，某点评网未删除该评论，不构成侵权，且其亦为某婚礼策划公司提供了在案涉点评处公开回应的途径。故对某婚礼策划公司要求提供用户信息、停止侵害以及赔偿损失的诉讼请求，法院未予支持，判决驳回某婚礼策划公司的全部诉请。
消费者有对商家的商品和服务提出批评的权利，在电子商务快速发展的今天，用户评价的重要性毋庸置疑。苏州法院的法官认为，在保障消费者合理“差评权”的同时，也要引导商家正确看待和认识差评，通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解和信任，而非通过删差评的方式来达到控制差评、增加好评的目的。过硬的产品和优质的服务才是商家长久立于市场不败之地的根本。
此外，为促进消费纠纷的进一步妥善化解，2021年，苏州法院启动消费者权益保护“舒心消费、法治护航”项目暨关爱民生法治行创建工作，苏州中院与市消保委共同制定《关于建立消费纠纷联动化解工作机制的意见》和《消费纠纷联动化解工作机制“一院一品牌”创建方案》，探索形成了以依法发挥审判职能为基础，以纠纷多元化解、深化实证调研、加强法治宣传为支撑的“1+3”多维度工作架构，促使各类消费纠纷高效化解、源头治理，为营造更加安全放心的市场消费环境提供了有力的司法服务和保障。
苏州各基层法院与当地消保委相互配合、相互协调，立足辖区消费领域实际情况，分别创建各具特色的消费纠纷联动化解品牌，如姑苏法院建立“天平筑诚信、消费新天堂”、太仓市法院建立“保‘驾’护‘行’”、吴江法院建立“网市无忧”等。苏州中院完善消费者权益保护案件审理机制项目还获评2021年度“关爱民生法治行”优秀项目。
（来源：江苏广电苏州中心站/耿昊东 房崇逸 编辑/俞思琼）
