作为中银协“千佳网点”，扬州建行琼花支行为解决老年人银行办理业务便利化，有效满足老年客户群体金融服务需求，结合中国银保监会江苏监管局办公室《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求，多措并举推进网点“适老化”服务，在“劳动者港湾”基础上，打造有特色“适老化”金融服务网点。
1、保留和改进服务方式。为进一步解决老年人在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，一是合理配置服务人员，成立金融敬老志愿者服务团队，为老年人办理业务提供引导。二是网点保留一个现金服务窗口。三是开设爱心窗口和应急窗口，减少老年人排队时长。四是积极做好自助设备和客服热线老年客户服务相关功能宣传和指导，及时为遇到困难的老年人提供帮助。目前，该行自助设备已上线大字版模式，设置老年专属座席。
2、完善柜面服务。一是重新设置营业室助老服务设施，包括无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口、老花镜、便民箱、拐杖（或轮椅）等，方便老年人办理业务。二是利用网点劳动者港湾、公众宣传教育区等区域，构建尊老公益区域，保障老年客户服务需求。三是充分利用“裕农通”普惠金融服务点，在城乡结合部或偏远农村地区，满足老年客户基本金融需求。
3、完善应急保障措施。一是认真落实《中国建设银行营业网点特殊客户服务指引》、《信用卡特殊客户处理操作指引》等涉老规章制度，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活运用移动终端、建行到家等服务工具，在有效控制风险的前提下，做好柜台延伸上门的人性化服务。二是建立营业室渠道业务劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，灵活安排人力，增开弹性窗口，减少等待时间，方便老年人办理业务。三是开展应急演练，组织网点所有人员学习《营业网点服务突发事件应急处理流程》并开展应急演练，提升网点处置突发事件能力。
4、做好适老手机银行APP 宣传推广。建行扬州琼花支行营业室积极向老年客户推荐建行手机银行大字版模式、“班克”智能语音服务等功能，突出查询、转账及缴费等老年人好用功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。
5、加强老年人宣传教育和培训。根据上级行下发的《2021 年江苏省分行消费者权益保护宣传教育工作计划》，强化老年群体金融知识宣教工作，探索面向老年消费者开展金融教育宣传的新方法、新渠道，针对老年消费者金融知识薄弱点，开展精准宣传。一是积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，加快推进“建行大学•裕农学堂”建设，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。二是结合重要时点，如“3.15 金融消费者权益保护日”、“普及金融知识万里行”、“守住钱袋子”、“金融知识进万家”等活动，大力普及智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及活动。三是充分利用建行大学 “公众教育及消保课堂”、“建行客服”微信公众号、“老年课堂”等，组织员工积极运用数字化方式服务客户，提升金融服务体验。（来源：建设银行 编辑：杨臻）
