我苏网讯 疫情期间，消费者的出行、旅游计划受阻，原来已经付费预订的各种旅游服务项目也被迫终止，由此也会引发退订退款纠纷。
2021年8月3日上午，江苏省消保委接到了消费者沈女士打来的电话。在与沈女士通话的过程中，工作人员了解到投诉大概的前因后果：南京的沈女士于疫情发生前在某旅游平台上为自己和丈夫订购了重庆游轮游，后疫情爆发，沈女士应单位安排参与一线抗疫工作，其丈夫也因去过中高风险地区而出行受限，遂与该旅游平台沟通游轮游延期事宜，但遭到拒绝，平台表示，只能如期乘坐或者退款，若7月30日前不申请退款沈女士将承担全额损失，7月30日前申请退款则损失6500元。沈女士无奈选择退款并承担6500元的损失。后沈女士通过全球船舶定位系统及游轮提供方疫情政策了解到该游轮已经停航，且游轮提供方表示已经给合作的旅行社和旅游平台发了停航通知。沈女士认为既然停航就不存在损失费用，平台理应将6500元退还。然而，在与该平台沟通过程中，平台方仍以未接到游轮提供方书面通知为由拒绝退款。沈女士无奈，向江苏省消保委求助。
接诉后，省消保委立即与该平台取得联系，督促平台尽快核实游轮提供方在疫情期间的停航政策，正视消费者合法合理的诉求。经核实，平台确定该游轮停航情况属实，认识到自己在及时获取信息及更新政策上面存在的漏洞与失误，遂向沈女士表示歉意，并将6500元退还给沈女士。沈女士十分满意，感谢江苏省消保委在疫情期间依旧认真为消费者排忧解难、高效解决投诉问题！
在这一特殊时期，江苏省消保委提醒：
◆疫情期间，广大消费者应积极响应国家及地方政策要求，配合做好疫情防控，若遭遇出行、旅游消费退改纠纷，要保存好相关证据如订单截图、聊天记录或者转账记录等，及时联系相关平台或者交易方，查清退款政策理性沟通。
◆各旅游出行方，根据疫情防控需要，也应积极做好与合作的旅游服务供应商的政策对接工作，及时更新相关退改或退款政策，并在官网或者平台以显著方式予以公示。同时要最大化开启人工服务承接力量，提高退订单的审核效率，做好与消费者的沟通和解释工作。
◆“用众人之力，则无不胜也”，疫情按下的只是暂停键，大家抗击疫情的脚步不会停，我们消费维权工作更是一直在路上，请你相信，我们一直都在。如您需要投诉或咨询，可采取以下方式维护您的合法权益：1、拨打投诉举报电话12315、12345；2、搜索微信公众号“江苏省消保委”，点击关注，进入页面后点击“智慧315”，选择“维权直通”和解通道。
（来源：《零距离》记者/何畔 编辑/汪泽）
