我苏网讯 7月26日，南京第六场疫情防控新闻发布会召开。南京市政务中心主任尹军对有市民反映在打12345的过程当中会有打不通的情况进行回应。
南京市政务中心主任尹军介绍，疫情期间南京12345政务热线主要根据有关政策解答广大市民关于疫情的各类咨询和诉求，主要包括苏康码运用、核酸检测、小区防控管理、公共场所管理等。同时也会接听市民的正常的问题和诉求。对接入的每一个电话，都认真记录，对咨询类的，尽最大努力在线解答。对诉求类的问题，实时分类推送给相关部门和单位及时办理，热线及时跟踪回访。疫情以来，特别是7月24日起，12345拨打量激增，24日达到55.8万件次，25日也就是昨天拨打量高达100.8万件次。这就相当于每10个南京人当中就有1个拨打12345，但100人当中只有少数的几个人能够打通。之前，包括去年疫情期间，南京12345政务热线最高拨打量一天最高量为7000多件。7月25日上午9时，拨打量达到每小时12万次，达到了最高峰值。
7月21日起，南京市政务中心在原有121名话务员，75个座席7*24小时超负荷运转的情况下，先后采取了省12345热线派员支持、增设500个异地座席，运用微信、我的南京app、短信推送等方式，尽最大努力提高接听量，回应群众诉求。但是，与25日100.8万件次的拨打电话量相比，接听能力还远远不足，还有大量市民无法打入，未能得到及时的回答相关疑问，在此深表歉意，向广大市民说一声“对不起”！
当前，疫情是广大市民最大的关切，12345 政务热线作为群众表达诉求、咨询政策的主渠道，我们深感责任重大。下一步将综合运用各类措施，尽最大的努力提高接听能力和办理质量，要着力提高答复的质量，重点把群众咨询回答好，协调相关单位把大家的诉求解决好，用实际行动来感谢广大市民对南京12345政务热线长期的关心与信任。南京市政务中心将与广大市民共克时艰，共同努力，共战疫情。
