2020年初，南京市发布了“先解决问题再说”的工作机制，杜绝各部门在处理12345热线工单时相互推诿扯皮的情况。今年4月，南京市审议通过“法治为民十件实事”，再次提出要深化“先解决问题再说”机制。目前，南京各区也在积极探索多部门协同处理工单的新模式，越来越多“职责不清，管辖争议”的老大难问题得以解决。
在12345工单中，环境问题是市民最关心的问题之一。3月26日，南京栖霞区仙林街道接到工单，反映辖区内一工地喷淋装置安装过高，水雾和灰尘落到附近公共停车场的车辆上，很难清洗。
南京市栖霞区仙林街道办事处副主任徐正荣表示：“这个案子是属于停车管理方面的范畴，街道停车办接到投诉以后，及时联合区停车办到现场。”
经核实，市民反映情况属实，但问题涉及停车管理、环保等部门，需要协同解决。南京市栖霞区停车设施管理中心工作人员联合扬尘办、仙林街道去现场，对实地情况进行调研。
通过多部门联合处理，工地方立即关停喷淋，调整了喷淋位置。整改过程仅花了一周时间，工单获得了满意评价。
“投诉来了以后，要求第一时间受理、第一时间了解情况、第一时间办结，办结方面要保证满意率，需要组织其他部门会办或单个部门独立办案。最终目的居民满意就可以了。”南京市栖霞区仙林街道办事处副主任徐正荣表示。
此外，洗车场站也是12345投诉的“常客”。它为市民提供日常车辆清洗服务的同时，也存在占道经营、污水随意排放等违规问题。对此，南京六合区城管部门将工作做在了投诉之前，定期联合水务、市场监管部门主动开展执法行动。水务局查处水许可证、市场部门主要检查经营范围，看有没有洗车的营业资质，城管依据门前三包，对洗车店门口的占道洗车摆放经营工具进行查处。
不过，联合执法并非日常化，也不是一种常态机制。如何让市民反映的工单得到快速落实，城管部门也在出谋划策。南京市六合区城管综合行政执法大队直属一中队林超表示：“会联合制定一个管理微信群，在群里，队员在巡查发现涉及到其他部门之后可以随手拍，发至群内，他们第一时间接到举报之后赶到现场，这样加快反应的速度。”
除了南京栖霞区、六合区，今年4月，南京玄武区城管牵头，主动联合其他部门建立“工单联合办”沟通机制，一旦有涉及多部门的问题工单，就主动联络相关部门一起上门。
今年4月6日，南京市玄武湖街道工作人员尹杰接到一个油烟扰民工单。接到工单以后，他第一时间跟投诉人联系确定，是环保分管的内容。随后，尹杰立即和街道城管执法人员到现场，核实问题属实后，他行使环保检查权，要求店家整改，可对方并不配合。4月19日，尹杰请环保局工作人员一起到现场，督促店家完成整改。
附近市民表示，这个问题反映好几年了也没人管。而这次12345接到工单后，短短两周就有了初步进展，正是得益于玄武区各部门建立的“沟通协调”机制。
南京市玄武城管大队玄武湖中队副中队长吴旻昊表示：“我们经常会遇到一些工单，需要多部门配合协调。我们在此基础上跟辖区环保、市场监管还有巡特警积极配合形成沟通机制。这个机制的存在使我们能跟他们立刻取得联系，形成快速反应。以前这方面沟通比较薄弱。”
南京市玄武区环保局工作人员冯富贵表示：“各部门联动能形成合力，针对一个问题能够很快得到解决。”
记者采访中，有市民提出疑惑，为什么打12345反映问题，总是街道出面回应？其他部门就不能参与吗？
记者了解到，根据属地管理原则，市民向12345反映的问题最终会落在街道层面。早在2018年底，南京市基层街道就成立了综合行政检查执法队伍，环保、城管、市场检查权下放，市民反映的大部分问题，都能在街道层面独立解决。如果街道在督促整改遭遇困难、需要执法力量介入时，相关职能部门就该行动起来了。
南京市玄武湖街道城市管理部工作人员尹杰表示：“我们更多行使的是检查权，而处罚权不在我们手上。其实这也是符合人性化执法的要求，我们更多的是在现场检查的时候，对他提出整改要求，没必要动到法律。但对于个别不太遵纪守法的，确实需要各职能部门出门。”
经过街道工作人员梳理，类似于“毁绿”、“违建”、“油烟噪音”等问题，因涉及多个部门，处理进展比较慢，最长可能要2到3年。如果有了“多部门协同合作”的机制，效率就会提高很多。南京市玄武城管大队玄武湖中队副中队长吴旻昊表示：“违建类的问题需要跟规划部门商请核实。如果跟规划部门建立良好沟通机制，当天接到有违建，我们当天发函，如果有联络人制度，我们是否可以通过电子函形式，他们快速认定、快速下发，能避免中间耽误太多时间。”
2020年1月，南京市发布建立“先解决问题再说”工作机制的通知，通过健全问题受理、综合研判、协同处置、多方监督的全链条处理机制，专治“指责不清、管辖争议”等疑难杂症，杜绝推诿扯皮现象产生。针对一些久拖不办、推进滞缓的问题，由市政府办公厅跟踪督办、倒追责任。
不过，也有一些特殊原因导致12345问题工单处理较慢。比如，有些市民反映问题数量多或者过于笼统。对此，尹杰表示：“有的居民会觉得投诉的问题，把问题讲得严重一点可能容易处理，但对于我们处理12345工单来讲的话，把问题反应得越详细越清楚，反而对我们来讲越好处理，我们知道找到哪个部门。”
（江苏广电总台·融媒体新闻中心记者范思成、刘小慧报道）
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