近年来，邮储银行扬州市分行坚持落实消费者权益保护主体责任，优化工作流程，规范经营行为，消保工作取得明显进步，为提升客户体验、促进扬州好地方“好上加好、越来越好”提供了有力支撑。该行相关措施总结如下：
一是消保工作体制机制不断完善。该行将消费者权益保护融入公司治理各个环节，纳入全行企业文化、经营发展战略和全面风险管理体系，持续优化完善消费者权益保护顶层设计，建立了事前、事中、事后全流程管控机制。
二是消保资源投入进一步加大。2020年，该行进行机构改革调整，二级分行同步设立法律与合规部（消费者权益保护部），负责牵头开展消费者权益保护工作。在经费预算方面，该行列支消保工作相关经费，保障各类消保文化建设、金融知识宣传活动有效开展。
三是消保审查和管理水平进一步提升。消保审查方面，严格落实“预防为先”工作原则，持续加大对产品开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介等环节的消保审查力度，并实现全流程线上管理。辖内各级机构建立健全消保突发事件应急制度，积极组织开展应急演练，持续提升应急处理能力。
四是经营行为进一步规范。严格实施理财与代销业务录音录像管理办法，进一步明确销售专区设置要求、录音录像规范，加强销售环节管控。在官网个人类产品信息查询平台中及时更新在售及存续基金、理财、保险、资产管理计划等产品信息，规范服务价格信息披露，及时修订服务价格目录，保护消费者知情权。
五是客户服务水平进一步改进。以客户体验诊断为引擎，贯彻客户旅程端到端流程优化，系统性解决服务痛点，抓好柜面、自助、展业三大服务渠道体验优化与提升，2020年完成重点客户旅程优化项目6个。推出95580“尊长热线”，60岁以上老年人拨打95580电话可直接进入人工客服，为老年客户提供温暖、贴心服务。
六是投诉管理进一步优化。2020年，该行重新梳理了投诉管理、处理流程，明确投诉管理、投诉处理职责，落实专人管理，加强与监管部门的日常联系沟通。为做好监管转办投诉分析改进，细化工作方案，对2019年及2020年监管转办投诉监管转办投诉开展溯源分析，并提出改进建议和工作措施。
七是金融知识宣教效果进一步提升。2020年以来，该行积极向社会公众普及金融知识，充分发挥该行点多面广的特色优势，精心准备宣传内容，创新宣传形式，采取“线上+线下”的宣传方式，深入开展各类宣传活动，共触及消费者20余万人次，全面扩大活动受众面和影响力，切实帮助消费者提升风险防范能力和依法维权意识。（来源：邮储银行 编辑/李心舟）
