随着大数据、云计算、人脸识别等技术的应用,银行网点智能化、数字化、线上化金融服务能力水平全面升级，不断方便人们的生活。然而，近年来，我国人口老龄化趋势进一步加速，如何助力老年群体跨越“数字鸿沟”已迫在眉睫。
履行社会责任担当 建起温暖金融港湾
许多老年人表示，不会使用手机银行APP，看着年轻人线上缴费、转账和充值等既快捷又便利，心生羡慕的同时也想学习。
为了让老年人能切身感受到科技带来的便捷生活，作为国有大行，交通银行江苏省分行积极响应江苏银行业金融助老服务倡议书——《优化老年客户服务质效 弘扬敬老社会风尚》。第一时间，省分行各分支机构结合自身环境，形成了各具特色的敬老服务体系，南京金陵新村支行便是敬老网点的代表。
金陵新村支行位于老城区，支行周边多为连片住宅小区。小区建成时间早、居民以老年群体为主，支行每日到店客户近90%为老年客户。该支行将保护老年群体权益、做好老年群体服务放在首要位置。在安全合规的前提下，主动作为、优化厅堂布局、摸索出行之有效的老年客户服务模式，并将其总结为“金融助老服务‘六个一’承诺”，即：
保留一个现金服务窗口 完善一套助老便民设施
畅通一条咨询绿色通道 组建一支志愿服务队伍
定制一节适老金融课堂 构建一片尊老公益区域
不仅在该支行可以见到温暖的服务，省分行各分支机构也纷纷开展树敬老金融服务理念，提升老年客户服务意识和热情。坚持制度与温情并重，做实做细为老年客户服务的各项工作行行业责任担当，交通银行各网点将陆续丰富“爱心驿站”便民服务内涵，打造为老年群体服务的一个个温暖金融港湾。
设备创新与传统服务结合 优化老年客户服务质效
从老年客户的需求出发，交通银行江苏省分行不断优化服务方式，做好传统服务与智能创新服务相结合。
不少支行以老年客户为主，他们对智能设备接受度低，主要体现在智能机具操作不熟、手机银行APP不会操作，且对智能一体机的操作流程很易遗忘。面对老年人的特点，结合支行实际情况，交通银行为老年客户群体设立了一条敬老服务现金窗口。在满足老年客户对传统柜面服务方式的选择同时，对于愿意尝试使用智能设备的老年客户开展业务指导和帮助。
交通银行江苏省分行还从老年客户的特殊情况和细节处入手，通过不断优化银行实体网点，加强适老助老设施。
以敬老示范网点金陵新村支行为例，省分行所有机构均设有无障碍服务设施，在各区域设置了电子呼叫铃，以便工作人员在第一时间向老年客户提供帮助和服务。设置了移动填单台、语音播报点钞机、大字版显示屏、大字版的标志标识和信息提示等助老便民措施，弥补信息展示数字化造成的“视听鸿沟”。制作了网点服务卡，将主要负责人姓名、联系方式等印在卡面上，以便老年客户随时拨打电话反馈意见、建议和寻求帮助。
面对老年客户特点，工作人员热情接待、快速响应，温暖服务得到了客户的高度认可。以打造国有大行过硬的服务为使命，以创建有特色的敬老服务网点为目标，交通银行江苏省分行将不断提升老年客户金融服务体验。
开展“1+1+1”的志愿者服务 维护权益弘扬风气
“人老，学习的心永不老”，不少老年人表示想在数字时代，能够感受到科技带来的幸福生活。面对这群老年客户的需求，交行各分支机构积极鼓励他们树立信心，帮助其掌握数字技能，让老年客户能用、会用、敢用、想用。
金陵新村支行每月制定一个主题，定制一堂老年客户专属的金融知识大讲堂。内容以当月新产品、新服务为切入点，帮助老年客户了解新产品、接触科技、融入社会。支行还打造了知识普及墙、设计大字版的宣传折页，详细介绍常见业务在智能设备上的操作步骤，折页中还涉及防范电信诈骗、反对非法集资、保护自身权益等知识。
通过深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高了老年群体保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。与此同时，联合社会组织、机构和各类社会力量，开展公益服务。为老年人提供便利和公益服务，在社会中形成尊重和关爱老年客户的良好风尚。
交通银行江苏省分行积极探索服务融合模式，各基层网点积极开展助老志愿服务活动，以“一老一小”为主要服务对象，采取“1+1+1”的服务模式，即：银行志愿者队伍、社区医院、社区三方联合。志愿服务队伍走进社区、医院、学校和菜场等场所，将理财、防疫、安全等知识送给周围居民，还帮助不使用或不会操作智能手机的老年人实现足不出户即可办理业务。
坚守传统服务、普及数字技能、改进适老化设施、组建志愿队伍、开设金融大讲堂等一系列的老年金融活动，交通银行江苏省分行还将陆续推出各有特色的敬老示范网点。未来，还将通过制度化、规范化、定期化的实践不断提升服务水平，履行社会责任、践行使命担当。（来源：交通银行 编辑：杨臻）
