今天（1月13日），南京市消协发布了《2020年南京市消协投诉分析报告》，其中有什么新特点，消费者又该如何避雷？
2019年底，市民王女士和一家家政服务公司签订了为期一年的家政服务合同，可因为疫情影响家政服务暂停，家政阿姨也随之离职。疫情缓解后，公司安排了新的家政阿姨，并以服务人员变更为由要求签订新合同，可就在这份新合同中，王女士发现了问题。
王女士（化名）说，“家政公司在新的合同中，增加了家政服务人员患有传染病免责的条款，这一点我无法接受，如果我们消费者被传染上了，该找谁索赔呢？”
接到投诉后，南京市消协依据《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》进行调解，意见中明确了疫情或者疫情防控措施属于不可抗力的范畴，遇到符合此类情况的消费纠纷时，消费者与经营者可解除合同并退回相关钱款。
南京市消费者协会投诉部主任黄雷达说，经过多次沟通协调，家政服务公司答应给消费者进行退款，后期没有服务的服务费用，平台没有扣取，全部退给了消费者。
包括王女士在内，去年一年，南京市各级消协组织共接收消费者来访、来电咨询26万余人次，受理各类消费投诉89985件，与2019年相比，咨询人次、受理件数都有所增加。
记者发现，教育培训服务，通讯产品、美容美发洗浴等相关投诉都超过5000件，其中家用电器投诉量更是破万，排名第一。
南京市消费者协会副秘书长曹炜说，“现在电器售后服务比较混乱，有些大的商家售后服务外包以后造成一些乱象，去年我们在这块做了大量工作，和家电协会重新调整整治售后服务的对象，包括向社会公布正规的售后服务电话号码，方便消费者接受售后服务。”
记者发现，此次投诉分析中合同纠纷仍是问题焦点，各类投诉性质中营销合同占56.25%，超过一半以上。除了经营者不按约定履行合同外，消费者退款难也成了主要问题。
曹炜说，“对违约条款一定要写进合同里，谁违约了怎么退费， 如果是经营者的责任，他不能收违约金，要退费，如果消费者责任，该收取什么样的违约金，大家要在合同中写清楚。”
（来源：《零距离》记者/秦禾东 编辑/高若婷）
