18日，江苏省政务服务管理办公室联合省人社厅、省市场监管局和省税务局等部门宣布全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。即日起，企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求，可直接拨打12345“一企来”服务热线，省市两级政府的1378名“政策专员”，将通过热线予以解答，帮助企业解决“急难愁盼”。
据介绍，目前，12345热线遇有企业反映诉求时，一般先由热线话务人员直接解答，对现场解答不了的，以服务工单形式派发至相关部门，在规定天数内答复。这样的流程步骤，一方面话务人员由于政策知识所限，不能完全解答企业的专业诉求；另一方面一些并不复杂的问题通过服务工单“转来转去”，答复的直接性和交流的充分性、互动性都不够，影响用户体验。这次开通“一企来”服务热线，从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选出1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为“政策专员”，“向前一步”直接答复企业的诉求。当企业有政策疑问或办事需求时，可拨打12345热线，服务专席将通过“三方通话”方式，连线相关领域“政策专员”，权威解答企业诉求。
江苏省政务服务管理办公室副主任张旻说，开设“一企来”企业服务热线，为广大企业特别是中小微企业提供了方便快捷的热线“总入口”。企业拨打12345一个号码，就可以找到政府“一号响应”，实现从找多个部门到找一个政府的跨越。不仅如此，企业拨打一次“一企来”综合服务热线，还可以通过现场语音互动交流，打一通电话，反映多个诉求。“一企来”服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势，“分类诊断”、定向连接，推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”。通过“一号响应”和政策专员现场连线解答，使得企业诉求办理更加合理高效。比如，对企业咨询类诉求，过去都是以书面工单派发至相关部门办理，往往要3个工作日才能完成答复，现在由政策专员直接连线解答，政府服务效率大大提高。
2017年1月，江苏省建成国内首家覆盖全省、省市一体化联动的“江苏12345在线服务平台”，全天候、全渠道提供专业化、标准化服务。四年来，江苏12345热线畅通群众联系政府的渠道，解决了不少人民群众关心关注的问题，平台累计服务诉求6508万件，今年预计突破2000万件。特别是今年疫情期间，有力担起疫情诉求“主入口”，共处置疫情诉求超195万件，为夺取疫情防控重大胜利、助力企业复工复产和经济顺畅运行提供了有效支撑。
（来源：新华网 编辑/钱薇）
