我苏网讯（记者/杨艺 设计/陈奇）“12345，有事找政府”，对江苏百姓来说，12345早已成为耳熟能详的生活好帮手。而从今天开始，不仅是老百姓，江苏企业有问题也可以“一通电话全解决”。今天（11月18日），江苏省政务服务管理办公室联合省人力资源和社会保障厅、省市场监管局和省税务局等部门召开新闻发布会，宣布全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。13个设区市今日同步举行新闻发布会。
这意味着，从今往后，企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求，可直接拨打12345“一企来”服务热线，省市两级政府的1378名“政策专员”，将通过热线予以权威精准解答，帮助企业解决“急难愁盼”，实现更好生存和发展。这也标志着我省建立起集成式企业诉求“一号响应”机制，在全国属首创。
“一线解决” 千余名政策专员与企业“面对面”
江苏省企业众多，发展迅速。省政务办副主任张旻介绍，今年前三季度，全省市场主体累计达1162万户，全省每千人拥有市场主体144户，每千人拥有企业45户，在经济社会发展中占着举足轻重的地位。
以往，当企业有政策咨询需求时，一般先由热线话务人员进行在线解答，解答不了的形成服务工单派发至相关部门在规定天数内答复，通常企业需要等待1-3天才能获得回复，一些相对简单的咨询问题无法第一时间得到解答。
“一企来”服务热线开通后，由政策专员直接连线解答，政府服务效率大大提高。目前，已从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选出1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为“政策专员”。当企业有政策疑问或办事需求时，可拨打12345热线，服务专席将连线相关领域“政策专员”，权威解答企业诉求。
热线具体的三种服务方式为：
一是企业服务专席首接即答。当企业有政策咨询需求时，拨打12345直接进入“一企来”企业服务绿色通道，由“一企来”企业服务专席进行首接，按照企业服务政策知识库进行解答，实现简单诉求第一时间答复、即时回应。
二是连线政策专员直接解答。对于专业性强、不能通过企业服务政策知识库解答的政策咨询和诉求，由“一企来”企业服务专席通过“三方通话”方式，连线政策专员给予答复，在线提供权威政策解读，及时帮助企业解疑答惑。
三是形成服务工单派发办理。当企业咨询或求助问题较为复杂，无法在线直接答复时，“一企来”企业服务专席形成服务工单，第一时间按程序交由相关职能部门，在限定时间内办理答复。
此外，不论企业身在何处，都可通过拨打江苏12345，直接向省市两级的政府部门专业人士“问诊”，获取权威专业的政策服务。企业还可以通过现场语音互动交流，打一通电话，反映多个诉求。
“一号响应” 政策知识、诉求资源、政策专员“三库”支撑
服务热线“一线解决”企业诉求的背后是以政策专员、服务诉求、具体政策知识为依托的“三大库”：
企业服务政策知识库。对减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等涉企政策进行汇聚梳理和分类，并动态更新。目前，省级已实现24个与企业服务密切相关部门的政策知识入库，梳理涉企热点政策及解读、审批服务事项及办事指南272条，企业常见问题答复818条。
企业服务诉求资源库。准确记录涉企诉求内容和“政策专员”答复信息，统一归集至企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。目前，已经归集企业服务诉求6043条，主要涉及证照监管、税务管理、企业社保等方面。
企业服务政策专员库。省市两级涉企部门精心挑选熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干作为“政策专员”，为企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。目前已建立由1378名业务骨干组成的政策专员库，其中省级147名、设区市1231名。三库的建立，为“一企来”企业服务热线正式开通提供了有力支撑，创造了有利条件。
一条热线 四年累计服务诉求6508万件
记者还了解到，在“互联网+政务服务”方面，江苏一直走在全国前列，长期以来，多渠道的各项服务平台服务有效解决了群众关注的问题。
2017年1月，江苏省建成国内首家覆盖全省、省市一体化联动的“江苏12345在线服务平台”，全天候、全渠道提供专业化、标准化服务。四年来，江苏12345热线畅通群众联系政府的渠道，平台累计服务诉求6508万件，今年预计突破2000万件，解决了不少人民群众关心关注的问题。今年疫情期间，热线有力担起疫情诉求“主入口”，共处置疫情诉求超195万件，为夺取疫情防控重大胜利、助力企业复工复产和经济顺畅运行提供了有效支撑。
此次开设“一企来”企业服务热线，为企业特别是中小微企业和个体工商户提供了方便快捷的热线“总入口”。各级政策专员“分类诊断”、定向连接，直接推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”，帮助企业实现从找多个部门到找一个政府的质变跨越。此外，政府机关大院的公务人员从深宅大院走到了企业群众面前，是政府服务企业、打造有为政府的一次创新。
张旻表示，省政务办后面将及时更新企业服务政策知识库，加强对“一企来”企业服务专席人员业务培训，建立“政策专员”连线联动和激励机制，切实保证热线的实时接通率、在线答复率和服务满意率。“我们期望打造这样的平台，政府部门齐聚12345为企业服务，一起来；疫情来袭，政府与企业携手共克时艰，一起来；政府与企业共赴美好未来，一起来。携手打造美好明天。”
