2020年一季度, 江苏省消保委系统共计受理商品类消费投诉达40761件，占投诉受理总量的62.42%，服务类消费投诉达24542件，占投诉受理总量的37.58%。梳理服务类投诉发现，消费者关于教育培训、未成年人网游充值等方面的投诉较为集中。
据了解，受困于疫情给线下预付费行业带来的影响，健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业，导致相关纠纷频发，教育培训类问题主要集中在：消费者提出取消、变更预付费服务，但是经营者以各种理由拖延、拒绝，或设置高额违约金为消费者退费限定门槛；线下课程转为线上教育，课程质量大打折扣、授课效果不佳，消费者不满培训质量，要求退还课程差价。
江苏省消保委宣传部负责人王国丰向记者介绍了这样一个案例：“赵女士于2019年12月在某教育培训机构给孩子报了幼小衔接培训班，原定开课时间为2020年3月15日，因疫情原因，该培训机构通知消费者将面授课程改成网课。消费者认为线上与线下授课质量不同，应当退还差价。经工作人员调解，培训机构解除合同并退还款项。”
调查发现，受疫情冲击，以教育培训、美容美发为代表的部分商户关店失联，消费者前期投入预付资金难追回，财产受损严重。对此，江苏省消保委投诉部负责人 吴慧敏表示，不管是疫情原因还是自身经营原因，商家都不应将经营风险转嫁给消费者，或增加消费门槛。“消费者在发生纠纷时，可先行与商家协商，协商不成，也可向有关部门投诉举报。但如果发现存在非法转移或挪用预付款等行为，则可能涉及非法集资或诈骗，应依法向公安机关反映情况。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入，根据自身消费需要理性充值款项。在此，也建议消费者在特殊时期与商家相互理解，为积极履行合同义务、实现合同目共同努力。”
受疫情防控政策需要，未成年人进行居家学习，但是在智能电子产品普及下，未成年人网游充值消费问题频发并引起高度关注。问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值费的追回力不从心。
王国丰说：“2020年3月20日，消费者丁先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，反映其孩子（13岁，未成年）在其不知情的情况下陆续通过某平台为四款网游进行网上充值，金额高达1万余元。工作人员接诉后了解到钱款尚未支付至游戏商家处，遂与该平台协商退款事宜。经调解，该平台同意将全部款项退还消费者。”
吴慧敏对此分析，部分网游经营者重利润攫取、轻未成年人权益保护，未严格贯彻企业社会主体责任，未将人脸识别技术、网游实名认证制、规范游戏充值付费等权益保护政策落到实处，导致未成年人充值甚至超额充值乱象频发。但是，家长也要承担其相应的监护职责。“未成年人的认知能力和辨识能力尚未发育完全，极易受引诱并进行非理性消费,部分家长忙于工作，疏于对未成年人的管理和把控，未保管好支付账号及密码，致使未成年人擅自充值交易，且发生纠纷后，家长面临举证难、退款难问题，财产权益受损严重。”
多说几句：
家长作为避免未成年人非理性消费的第一责任人，应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观；要保管好微信钱包、支付宝的支付密码，以及银行卡账号、密码等信息，防止孩子得到账号和密码后盲目支付交易。平台作为交易的另一方，应当切实承担其社会责任和法定义务，出现纠纷积极配合，对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的，平台应当将款项退还给消费者，同时我们也建议网络游戏平台加强行业自律和规范引导，共同营造保护未成年人的良好环境。
（来源：江苏新闻广播/孙茂强）
