乘坐的班车半路上出故障，无法行驶到达目的地。5月12日晚上，48名从淮安出发的乘客在半路上遇到这样的烦心事。相关单位了解情况后，组织了换乘客车。受困乘客还在服务区吃了顿免费的晚餐。
当日19时许，市交警支队高速一大队副大队长朱太东巡逻至京沪高速淮安段下行（由北向南方向）840KM处时，发现一辆苏K号牌的大客车缓慢地停在了应急车道上。“由于当时正值车辆通行高峰期，高速上车流量相当大，情况十分危险。”14日，朱太东告诉记者，当时天已经渐黑，他立即将警车停靠在大客车后方，在车后200米处放置了警示标志，并开启警示灯与警报器，警示过往车辆注意避让。经询问大客车驾驶员得知，大客车在行车过程中，驾驶员发现车辆离合器出现问题，为保证安全，将车停在应急车道，准备报警求助。了解情况后，民警立即警车开道将客车引导至最近的京沪高速淮安六洞服务区，并联系了京沪高速淮安管理处。
20时许，淮安六洞服务区管理员王佳接到京沪高速淮安管理处的电话后，立即开始布置接待故障车旅客工作，安排工作人员来到服务区广场等候故障客车。20时10分许，故障车辆抵达服务区广场。王佳上车告知旅客下车等候换乘时，发现他们的脸上充满着焦躁与不安。“ 不少人是外地人，他们在异地遇到突发情况后，波动不安的心最需要的是别人的帮助。我安慰他们，不要着急，换乘车辆已经在路上，服务区会帮助他们坐上车平安回家的。”14日上午，王佳对记者说。
旅客们看到服务区工作人员帮助他们把行李物品运送到换车点，纷纷表示感谢。随后，王佳带领旅客们来到餐厅，给他们送上了可口的饭菜，并告知这顿晚餐免费提供。
用完餐后，工作人员安排他们在餐厅休息等车，并提供热水服务。20时50分许，在淮安高速交警的协调下，换乘客车到达服务区。民警首先安排乘客上车，随后与客车驾驶员和服务区工作人员一起帮助乘客转移车上物品。即将离开服务区时，旅客们连连对民警和服务区工作人员表示感谢。“姑娘！拍张合照吧！”几名旅客还拉着王佳的手笑着说，他们想把在淮安享受的热情服务记录下来。
