今年央视315晚会深度曝光了家电维修人员上门服务过程中的种种消费欺诈行为，“无病假修”、“小病大修”、“零件以次充好”、“价格不透明”、“漫天要价”等典型问题引起百姓关注。近期，江苏省消保委联合江苏省家用电器协会等部门共同起草《江苏省家用电器维修服务标准规范》，在家用电器维修服务方、服务项目、服务提供、服务安全等方面都做出明确要求。
家电售后问题多 标准缺失监管难
2018年江苏全省消保委组织共受理家电类投诉7182件，占投诉总量的5.5%，投诉内容主要集中在物流运输、安装调试、售后服务等方面。
江苏省消费者权益保护委员会投诉部傅铮介绍：很多消费者付了钱之后，物流安装迟迟不到位，以及在安装调试过程中，安装师傅没有办法上门，或者是出现了问题难以解决，包括临时加价，“比如我们接到一个空调的投诉，消费者购买某品牌空调后，因为家中噪音过大，需要维修。在维修之前，师傅只告诉他需要收40元的上门费，维修工人上门后，又告知消费者需要另外收费高空作业费，这种情况下由于信息告知得不完善，消费者的权益就受到了侵害。”
江苏省消保委投诉部相关人士介绍，由于家电企业管理不规范、售后服务强制性标准缺失等因素，家电类消费投诉一直是消费者投诉维权的重点和难点。
维修收费将规范 服务需“扫码”上门
今天下午，江苏省消保委联合省家电行业协会召开“2019年家电企业售后服务约谈暨服务标准制定研讨会”，就《江苏省家用电器维修服务标准规范》草案内容做进一步确认和沟通。《标准规范》对服务人员、服务项目、服务实施，包括配送、安装拆卸、调试、维修保养、收费等方面都作出详细规定。比如，规定从事家电维修服务的人员应获得相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。在服务实施前应做到：着统一工作服装、佩带上岗资格证。除保修服务外，其他维修服务应订立维修服务合同，收费方面，服务人员对超过保修范围的维修服务应在维修服务前告知收费项目，出示收费标准并进行报价。
江苏省家用电器协会副秘书长徐学录告诉记者，这个维修标准首先是量化了维修领域很多收费的规范，“以前可能会有上门费、路程费、维修费、材料费等等，现在我们把它规范成两种收费标准，技术检修费和材料费，这样有利于消费者鉴定是否乱收费。还有我们把整个维修企业集中起来统一规范，比如出示上岗证、二维码上门证，手机一扫就知道维修人员是哪个单位、服务哪个品牌，消费者就有依据去维权。”
江苏省家用电器协会指出，《标准规范》的出台将给家电企业管理指出方向，规范企业员工培训、治理行业收费乱象。
目前《标准规范》草案已经上报相关部门审批，即将出台。
（来源：江苏广电融媒体新闻中心/董雯 编辑/梁瑄）
