今天（1月11号），江苏省消保委公布了2018年消费者投诉情况，并公布了热点投诉问题。
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报告显示，2018年全省消保委系统共计受理维权诉求582059件，其中投诉130505件、咨询451554件，分别占接收总量的22.42%、77.58%，其中投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失167993012.2元。从咨询、投诉数量来看，双双有所下降：其中咨询量比上期减少13995件，同比下降2.88%。投诉数量比上期减少3190件，同比下降2.39%。
美容美发、体育文娱、家电消费投诉多
从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势，预计未来，服务类投诉将有可能超过商品。
其中在服务类投诉中，数量最多的是美容、美发服务（6671件）和体育、文娱服务（6292件），诉求主要体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。而商品类投诉中，数量最多的是家用电器，共12676件投诉，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行，产品质量等三方面；
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预付式消费成全行业投诉难题
2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件，比去年同期增长6.2%。主要问题是发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制；连锁经营的总部与加盟商之间，责任权利不清；经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立。
对此，省消保委建议，针对小型企业或个体经营者发放大量的预付卡的现状，需尽早建立发放预付卡备案制度和保证金制度；将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建设框架，联合对失信行为人的信贷、担保、融资等金融活动进行限制，加大经营者违法成本；并推动预付式消费地方立法。
合同侵权行为严重影响消费公平
2018年，全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件，占消费投诉总量的29.28%。主要问题集中在经营者不与消费者签订书面合同，给后续交带来风险；擅自扩大经营者权利；条款设置不合理，加重消费者负担等方面。
对此，省消保委建议，住建、商务、旅游等各行政主管部门通过正确引导，适时激发企业自律性，推行行业示范性合同文本，净化消费环境；重视事后监管，强化执法力度，严厉打击合同违法尤其是格式合同侵犯消费者权益行为；同时扩大宣传教育，提升消费者维权意识。
老年消费群体亟需关注
2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件，咨询3812件，这从侧面反映老年消费群体决策能力弱，维权意识不强等特点，投诉主要集中在广告宣传夸大其词、合同签订不符合法律法规要求、诱导性质销售危害巨大等方面。
对此，省消保委建议，家庭子女应多陪伴老年人，给予心理疏导，不盲目迷信保健品等健康骗局，改变消费结构；相关职能部门应加大对老年文化消费的重视，重新布局老年消费产业，促进老年市场的健康繁荣；各监管部门要充分履行职责，加大虚假宣传查处力度，严格追究虚假信息发布者，涉及针对老年消费方面的违法犯罪行为，及时移交相关部门受理查处，依法追究责任。
房产销售、装修市场需集中整治
2018年，全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉4094件，同比增长6.89%。主要问题集中在商家私下承诺难以兑现，消费者维权难；精装修住房问题多；房产装修前期承诺与实际不一致等方面。
对此，省消保委建议，消费者购房需谨慎，充分了解相关信息和政策；相关职能部门应主动作为，加强市场监管，杜绝虚假宣传，加大查处力度，从源头上规范企业行为；住建部门应出台专门制度，由相关部门实施资金监管，在保修期内出现质量问题要求开发商履行维修责任，企业拒不履行的，消费者可以向主管部门申请使用，将质保金制度落到实处，真正保障消费者合法权益。
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（来源：江苏广电融媒体新闻中心/郭艺 编辑/韩瑜）
