12月26日，江苏省消保委和南京市消协转发了中消协最近出炉的《电子商务法》消费者认知情况调查报告。报告显示，质量不合格和假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题，近三成受访者遭遇双11砍单，超半数受访者遭遇过跨境电商假货问题。
本次调查通过网络渠道投放问卷，共回收有效样本12196个,调查还通过舆情系统采集网络消费评论共计335342条。
质量不合格和假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题
调查结果显示，近一半受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，“质量不合格商品较多”（42.4%）和“线上线下商品质量不一致”（40.6%）占较大比例。质量问题成为消费者对于电商购物关注的焦点。
八成受访者看好《电子商务法》在规范电子商务领域与净化消费环境方面的积极作用。
调查结果显示，78.5%的受访者对于目前电商消费环境较为满意，说明电商购物消费环境受到多数消费者的认可。81.9%的受访者认为《电子商务法》对规范电子商务领域与净化消费环境将起到积极作用，进一步改善我国电商消费环境。
近三成受访者遭遇双11砍单（商家单方面取消订单），人均砍单金额占消费总金额的8.2%。
针对2018年“双11”网络消费情况的调查发现，参与11月11日网络消费的受访者，28.9%遭遇了商家的“砍单”，人均砍单金额344.6元，总金额69.16万元，占受访消费者“双11”消费总金额的8.2%。电商平台以各种理由取消订单，不仅对消费者权益造成不同程度的损害，同时也虚增了网络消费交易额，对有关部门制定相关政策措施形成一定误导。
超半数受访者遭遇过跨境电商假货问题
调查结果显示，52.4%的受访者在通过跨境电商购买商品时遇到假货较多或真假混卖的问题。此外，通过对消费者的网络评论分析发现，售后服务困难、物流配送时间长、配送质量差等问题同样严重影响跨境电商平台的购物体验。
七成受访者遭遇过网络商品售假问题。调查结果显示，70.6%受访者在电商平台上购买过假货，无论是电商自营商品还是跨境电商购物，假货均是消费者认为存在最严重的问题；而在购买到假货后，仅有12.1%消费者成功获赔，多数受访者因为鉴定困难或者商家不承认有假货而无法进行合理维权。
调查还显示，87.2%的受访者认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违反《电子商务法》，56.3%的受访者认为大数据杀熟现象不合理。
“亲，给个五星好评吧，返2元红包！”网络消费中，部分卖家在评论上做起文章，一方面利用“小恩小惠”诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评，而这类行为将在今后被禁止。《电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。通过互联网舆情数据分析，绘制出电商平台“好评返现”问题的词云分析图，可以看出，消费者普遍关注好评返现的真实度（说晒图给钱、实际并没有、给了好评却说字数不够）、操作难度 （要求太多）、好评与产品质量的关系（货好自然好评、不然返钱也没用）等问题。
52.4%的受访者遭遇过跨境电商商品售假问题。当问及受访者通过跨境电商购买商品的有关情况时，调查结果显示， 52.4%的受访者遇到假货较多或真假混卖的问题；42.9%的受访者遇到售后服务困难的问题；40.9%的受访者遇到物流配送时间长的问题；34.9%的受访者遇到投诉受理难的问题。
消费者协会建议：
电商经营者要认真落实《电子商务法》要求，加快提升服务消费者的综合能力。电商平台要履行平台责任，为经营者和消费者提供良性互动环境。严格监管执法，督促电商经营者及电商平台落实责任。拓展宣传渠道，加大贯彻力度，促进形成全民普法浪潮。
（来源：江苏城市频道/孙茂强 编辑/赵恩婕）
