覆盖16万人！南京栖霞“掌上云社区”无缝对接民生问题

　　家门口消防栓被撞坏，社工第一时间得知并上门修理；成功组织社区线上相亲活动；20小时内为社区重病患儿紧急募捐12万元医药费；小区孩子放学后缺少“小课桌”，社区马上委托社会组织实现精准对接……在南京栖霞区，这些细微而具体的民生问题，现在都能通过“掌上云社区”高效、精准地解决。

△栖霞区民政局供图

　　24小时服务不打烊，精准提供民生服务

　　2016年11月，栖霞区开始推行“掌上社区”治理模式：由社区党组织领导、居委会主导，协同社区居民、驻区单位、物业和社会组织等多元主体，依托微信群、微信公众号，建立线上治理综合平台，并与线下网格相融合，居民打开微信即可参与社区事务、随时在线“发声”。

　　2017年，栖霞区推出升级版“掌上云社区”，新增信息交流、工单流转、“不见面”服务、智能服务、协商议事、多群管理、党建引领和大数据分析等8个模块，完善治理、服务功能；各微信群内植入“小栖”智能机器人，在优化前台为民服务的同时，可在后台自动生成环境卫生、医疗教育等十类社情民意“数据集”，为提高治理效率和质量提供科学化数据支撑。

　　物业服务、市政配套设施、养老问题、住房问题……10月18日，记者在栖霞区民政局的工作大厅看到，这些都是“掌上云社区”上线以来，各社区居民热切关注的民生话题。栖霞区民政局工委副书记冯欣告诉记者，这些问题均可通过后台追溯至一线居民，实现了社区治理与群众诉求的无缝对接。

　　“运用智能服务系统，智能机器人可协助社工，对居民有关诉求自动应答。”冯欣介绍，更关键的是，通过工单流转系统，居民诉求“点对点”发送至社工，明确2小时内回应、办理结果群内及时反馈，做到事事有回应、件件有落实。

　　居民满意度名列南京第一

　　截至目前，栖霞区建立“掌上云社区”微信群847个，覆盖全部119个社区，吸纳线上成员约16万人。

　　今年1月，暴雪袭击南京，在栖霞“掌上云社区”群里，各级党组织率先行动，社区党员干部一线作战，大批居民志愿者积极响应，共同实现“一夜雪无”，而且通过这一平台向全区居民直播了整个扫雪保畅通的全过程，获得了居民的广泛赞誉和认可。

　　居民自我服务的提升也推动公共服务更加精准，如马群街道紫金社区内高档小区集聚，原以为不会有普通住宅小区孩子放学后“小课桌”的需求，但启用“掌上云社区”后，这一需求被及时发掘，社区委托社会组织及时跟进提供服务，实现了需求和服务的精准对接。

　　记者获悉，“掌上云社区”从去年初运行以来线上收集意见建议8000余条，内容涉及方方面面，都是居民真实的需求和愿望，在得到有效回应后，获得高度认可。去年，南京市民生幸福建设群众满意度测评中，栖霞区“社区（村）服务管理满意度”指标获88.08分，位列南京第一。

　　集聚大数据，实现城市基层智慧治理

　　值得一提的是，通过数据分析系统，“小栖”智能机器人自动收集民生诉求信息，对接区级智慧中心政务平台，同步共享社会治理数据，形成全区政府服务能力的整合保障，做到“用数据研判、凭数据决策”，使公共服务更精准、居民满意度更高。

　　记者获悉，未来，栖霞区将优化“掌上云社区”360度全域治理平台，加强大数据分析应用能力建设，汇聚各类政务、社情、民意等相关数据，即时掌握了解区域内城市基层治理的全貌，以更精准的公共资源投入取得更佳的社会效益，逐步实现城市基层智慧治理目标。