文/毕舸
（作者毕舸，荔枝新闻特约评论员，资深评论员；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。）
携程又被曝出“坑”消费者的新闻。据媒体报道，今年2月份，深圳市民王女士在携程预订了一份价值48422元的突尼斯8日二人私人行。因朋友突然生病，她希望取消订单。王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元，携程却要收取每张9262元的退票费。
有意思的是携程的回应。深圳市消委会向携程发出监督函并进行了约谈，携程在回函中却表示：不存在相关问题。深圳市消委会对携程不负责任的做法提出严肃批评，并表示将督促携程对信息不透明、催促引诱消费者等不良营商手段进行全面整改，要一管到底。
面对消费者的投诉，携程坚决否认，面对深圳市消委会的监督函和约谈，携程还是摆出了一副“我就是没错”的架子。显然，携程对于客户和第三方监督机构都采取了无视的态度，而这似乎是携程一贯以来的应对方式。这几年来，消费者不断投诉携程存在的各种服务问题，2017年2月，中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台。2017年12月初，上海保监局官网连续挂出两份行政处罚决定书，直指携程保险代理有限公司在2016年度通过携程旅行网违规销售保险产品。可是，携程依然在公众和监管部门都认定的错误道路上继续前行。
有人爆料称，携程之所以这么做，在于其营收利润有30%以上来自于用户的退票费征收。这种说法是否属实，我们还不知道。但最大的问题就在于，消费者不可能拿到足够证据来举证，目前又缺乏更权威的机构进行核查。而这恰恰是公众监督携程的困境，也是携程坚决不认错的底气所在。
消费者无法与携程对等博弈，仰赖于第三方力量的支撑，这可以是监管部门，也可以是消协这样的维权机构。遗憾的是，限于现有法律，监管部门查实携程存在的问题，却面临行政处罚力度有限的难题，而消协更是只能用约谈、公开谴责等非强制性手段。
除此以外，监督约束携程还有另一条道路，就是司法机构。比如，权益被损消费者可以起诉携程，依法主张其权益并寻求索赔。可问题又来了，消费者司法维权的流程较长，时间成本以及其他成本偏高，因此往往无奈放弃。
而更有效的一条路径是集体诉讼，它能将消费者个体维权的力量聚合在一起。但我国《消费者权益保护法》在消费的权利这一章中，对消费者集体诉讼权并没有作出明确规定。仅在消费者组织一章中以及《民事诉讼法》中略有提及。根据相关法律法规，目前最为可行的集体维权路径，是消委会主动代消费者发起集体诉讼——而这需要各地消委会主动征集当地携程损害消费者的案例，代为发起集体诉讼。在这一点上，消委会恐怕还没有充分激活自身为消费者维权的法定权力。
因此，如果要问携程无视消委会是一种怎样的底气，恐怕答案是消委会自身还不够“硬”，监督函、约谈固然是监督，但集体诉讼这样的强力监督手段，才能进一步彰显消委会的价值所在。希望深圳市消委会能做个榜样，对此事真正一管到底，代表所有遭遇携程霸王条款的深圳消费者，把携程告上法庭，让它付出应有的代价。
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