国家统计局数据显示，2017年，我国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%，其中实物商品的网络零售交易额为5.48万亿元，同比增长28%，占社会消费品零售总额的比重达15%，网络零售对消费的拉动作用进一步增强。
网络购物在快速增长的同时，消费投诉也逐步增长，给网络市场监管和消费维权工作提出了更高的要求。江苏省工商局相关统计数据显示，2017年度，全省12315系统共受理涉及网络购物的消费者投诉41788件，占全年投诉总量（160016件）的26.11%，较上年涉及网络购物的消费者投诉（36511件）增长14.45%，消费投诉处结率94.16%，为消费者挽回经济损失2185.1万元。
今年1月份，中消协公布了2018年消费维权年主题：“品质消费 美好生活”。为维护消费者合法权益，净化网络市场环境，在3.15到来之际，省工商局发布《2017年度江苏网络购物典型案例及消费提示》。本次案例主要有四个类型：一是新领域新业态网络购物引发的消费纠纷；二是经营者因不兑现承诺引发的消费纠纷；三是经营者因虚假促销引发的消费纠纷；四是经营者因发货、退换货引发的消费纠纷。
一、新领域新业态网络购物引发的消费纠纷
案例一：跨境购物遇难题，“放心消费创建”助维权
2017年1月5日，消费者王先生在某跨境网购平台购买了一款进口的“玛氏/mars”英国进口巧克力，其后数天商家迟迟不发货，期间王先生多次询问商家客服何时发货，商家均表示由于是海外发货周期较长以及天气原因，会尽快发货。2月下旬，王先生再次联系客服，客服表示该商品已经下架，没有库存了，要求王先生申请退款，双方多次协商未果。王先生在浏览该店铺时发现经营者注册地在香港，页面最下方有一行小字“本店铺由盐城某网络科技有限公司代运营”，王先生抱着试试看的心理联系了盐城市工商局。调解人员立即与该代运营公司负责人联系，该负责人承认该店铺的运营售后均由其负责，并提供了代运营的相关协议。同时，该公司正在积极参加电子商务领域放心消费创建活动，逐步完善落实相关制度。经调解，该公司主动与消费者联系并取得谅解，最终赔偿王先生200元。
【相关分析】
消费者在下单后，即与网店经营者达成了销售合同，网店经营者不按照约定发货，属于合同违约。网店经营者以商品已下架、缺货等形式拒不发货，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，即经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
【消费提示】
消费者通过网络购买进口商品时，要了解清楚商品性能、物流、发货周期等情况，最好选择适当的经营主体及配送方式。同时，要注意保留相关交易记录以及与卖家的聊天记录、有关票据等证据，一旦发生纠纷可以维护自身合法权益。
案例二：微信购买减肥药出现不良反应
谢某通过微信向朱某购买6套某品牌减肥胶囊，合计2130元。谢某及其爱人前期服用有减肥效果，同时出现头晕、胃痛等症状。2017年7月去医院检查，医生判定该减肥药应该是添加了某违禁药品。事后谢某向减肥药生产厂家反映，生产厂家表示此款减肥药是一个微商客户朱某在他们工厂定制的，售后问题由其负责。但朱某表示商品为正规产品，拒绝进行售后赔偿。连云港市东海县市场监管局接到谢某的投诉后，多次组织调解，最终朱某退还谢某货款、赔偿款共计2万余元。同时，该局还对朱某违法行为进行立案处理。
【相关分析】
商家通过微信宣传销售不符合安全标准的减肥药，根据《食品安全法》相关规定，商家应赔偿损失，并支付货款金额10倍赔偿金。
【消费提示】
当前，微商等新业态发展迅猛，消费者对微商商品宣传要保持谨慎态度，不要轻信宣称有治疗效果的保健品。宣称具有减肥等功效的保健品，有可能被添加国家明令禁止的非食用物质成分，食用后会对人体健康带来危害。
二、经营者因不兑现承诺引发的消费纠纷
案例三：某汽车4s店开展微信集赞却无法兑现承诺
2017年5月初，常州市金坛区市场监管部门接到消费者投诉，反映某汽车4s店开展微信集赞活动，却不能兑现承诺。经了解，该汽车4s店为吸引人气，增加商品销量，通过微信公众号对外发布了微信集赞活动，活动内容说明集齐一定数量的赞即可获得奖品，未限定先到先得。由于该店对活动参与人数预计不足，所准备奖品数量有限，故只能告知兑奖者奖品数量有限，已发放完毕。经市场监管部门调解后，商家为消费者兑换了奖品。
【相关分析】
商家通过微信公众号发布的集赞活动属于《合同法》第十四条、十五条中所规定的合同要约。一经发布，只要符合条件的人作出相应的承诺，商家就要按要约内容履行承诺。在此次活动中，商家未在活动细则中对奖品做出数量限制，就应当向消费者兑现奖品。
【消费提示】
消费者在参与微信集赞等活动时，应注意截图保留证据，一旦权益受损，及时向有关部门投诉，维护自己的合法权益。
案例四：某商城网络充值返还积分却无法兑现承诺
2017年9月初，常州市钟楼区市场监管部门接到多位消费者投诉，反映某商城开展网络充值返还积分的活动，却不能兑现承诺。经了解，该商城为吸引人气，增加商品销量，通过网络平台对外发布了“网上充值，充多少就送多少积分”活动，活动内容说明“任何顾客只需在该商城网络平台上充值，就可以返还相应数额的积分，一个积分可按一元使用，可在该网络平台上购买任何商品，未做其他相关限制性规定。由于该商城对活动参与人数预计不足，平台上商户的营业资质审核不严，充值的数额超出其承受能力，故该商城冻结了部分客户的网络账户。经市场监管部门调解后，该商城为消费者兑换了积分。
【相关分析】
商家通过网络平台发布的充值送积分活动属于《合同法》第十四条、十五条中所规定的合同要约。一经发布，只要消费者实施了充值行为，商家就应受要约内容的约束。本案中，商家未在活动细则中作限制性规定，就应当向消费者兑现承诺。
【消费提示】
消费者要谨慎参与积分兑换等优惠活动，一方面要注意阅读活动细则，尽量全面了解活动的相关要求，同时要保留好活动截图等相关证据，以便及时维权。
三、经营者因虚假促销引发的消费纠纷
案例五：网络虚假限时促销欺骗消费者
2017年6月初，盐城市滨海县消协接到消费者投诉，反映某网店在销售天堂伞等商品时宣称“促销价26.8还剩3小时”，消费者担心涨价立即下单购买，其后消费者发现该促销活动三小时后仍然持续，数天后，该商品促销活动又更改为“促销价29.9还剩3小时”，仍然持续数日。消费者认为该网店商品宣传与实际情况不符，存在欺骗行为。调解人员及时与该网店经营者联系，经调解后，该网店与消费者协商达成一致。同时，工商部门对网店的促销行为进行了规范。
【相关分析】
网络经营者为吸引消费者达到提升销量的目的，在商品页面经常使用“全年最低价”、“再等一整年”、“限前**名减**元”、“最后**小时”等虚假宣传方式欺骗消费者。根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
【消费提示】
消费者网购商品时，要尽量多比较，不要被商家的虚假宣传所蒙蔽；要注意保留相关证据，包括交易商品编号、商品图片、交易时间、网页截图，以及与卖家的聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法有据进行维权。
案例六：网购促销蛋白粉，到货“缩水”一半
2017年元旦刚过，消费者朱先生就来到扬州市消协投诉，他看到网上一家知名品牌蛋白粉商家搞年终大促，450克的蛋白粉活动价只要五六十元，就买了4桶，花费231元。 收到货，朱先生傻了眼，蛋白粉包装破损，而且只有1桶是450克，其余3桶只有150克。朱先生第一时间拍照联系卖家，要求退差价，或者补发蛋白粉900克。
该网店则表示，如果破损严重，朱先生可选择退换货，但对于退差价或者补发900克蛋白粉的要求予以拒绝。调解人员经询问朱先生得知，他并没有保留该网店活动网页截图等有效证据。于是，调解人员只能抱着试一试的态度联系了该网店。经调解，该网店退还了朱先生115元的差价。同时，工商部门对该网店的促销行为进行了规范。
【相关分析】
网络集中促销期间，各大电商平台、商家促销方式五花八门，优惠规则令人眼花缭乱。消费者在购物前要仔细查阅商品描述和图片，还应当了解促销活动的各种具体细则，要看清楚说明和附加条件。近年来，工商和市场监管部门总能接到消费者反映网购中遇到的烦心事，不少消费者因缺乏相应的证据，无法进行有效维权。
【消费提示】
1.理性对待网络促销，不要因为促销低价而轻易购买。
2.收货时应先验货再签收，如果发现货物有损坏或货单不符时，应及时与卖家联系。
3.注意截取宣传网页，保留聊天记录，妥善保管订货单、发货凭证、发票等购物凭证。
四、经营者因发货、退换货引发的消费纠纷
案例七：某网店销售凉鞋虚假发货
消费者梁先生于2017年5月在某网店拍下了一双价格为61.92元的凉鞋，并即时付款。付款后，梁先生在网上看到系统提示“卖家已发货”，可是过了多日，梁先生一直没有收到网购的凉鞋。临近自动划账日，心存疑虑的梁先生在网上查询，却查不到物流记录。卖家提供的发货单只是填写了诸如“您的订单由第三方卖家拣货完毕，待出库交付阿牛，联系电话为186********”等内容。经查，该电话号码是镇江某公司经营电话。梁先生认为卖家涉嫌虚假发货，请求镇江市润州区市场监管局处理，督促卖家尽快发货。经了解，卖家近期订单较多，业务繁忙，没有按照规范流程及时发货。经过工作人员多次沟通协调，双方达成一致，梁先生对该局调解工作表示满意。
【相关分析】
本案中，卖家通过第三方平台系统后台点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，但货物实际上没有发出。如果此时消费者没有及时关注，可能会造成钱款因超时而被自动打给卖家的情况。
根据《网络交易管理办法》的相关规定，卖家应当按照承诺向消费者提供商品或者服务。本案中，消费者即时付款，卖家就应当及时发货，并将真实的发货信息告知消费者。如果不能及时发货，也应当告知消费者真实情况，并尽快发货。
【消费提示】
不少消费者可能遭遇虚假发货的问题，卖家可能是由于业务繁忙等问题延迟发货，但如果卖家故意虚假发货，则涉嫌欺诈行为。因此，消费者 应当及时关注物流信息，如果遇到卖家故意拖延发货，要及时留存证据，并向电商平台及卖家所在地12315热线投诉，维护自己的合法权益。
案例八：网购退货有玄机 消费维权来保障
2017年8月31日，消费者孙女士在某网店购买了一件衣服，该网店没有按照约定时间发货。消费者申请退货时，该网店客服要求消费者将退货理由从“未按时发货”改成“消费者不喜欢”，否则不予退货。于是，消费者向无锡市锡山区市场监管局投诉。后经调解，双方达成和解。
【相关分析】
这是一起典型的因网购退换货引起的纠纷。某些网店遇到消费者需要退换货时，为了不影响店铺声誉，往往要求消费者将退货原因填写为“自己不喜欢”或者“7天无理由”，否则就不同意退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，商家对消费者提出的退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。消费者可以通过法律途径维护自己的合法权益。
【消费提示】
消费者网络购物要谨慎，不要冲动消费。如果遇到需要退换货的情况，要与商家适当沟通，合理填写退换货理由。如遇无理拒绝退货，要及时依法维权。
通过这些案例，工商部门再次提醒广大消费者，网购需谨慎，对于商家推出的以降价、打折、满减、送赠品、抽奖等方式的优惠活动，一定要擦亮眼睛，谨防消费陷阱。
