在3.15国际消费者权益日来临之际，苏州法院认真梳理了过去一年消费者权益案件的审理情况，并筛选典型案例予以发布，以提升消费者维权意识、规范经营者诚信经营、促进消费市场健康发展。
据介绍，2017年，苏州法院共受理消费者权益保护案件985件、审结1190件，同比分别下降64%、53%。当前，消费领域案件主要呈现以下特征：
一是涉诉领域方面。因购买食品、保健品、数码电子产品引发的消费纠纷数量依旧较多，占同类案件70%以上，此外，因大宗商品如空调、电视、车辆引发的案件也明显增加。随着人民生活水平的不断提高，消费者更加重视精神需求的满足，由此引发的服务领域类的纠纷如旅游、美容美发、教育培训、保险理财、网络约车等消费类案件亦不断上涨。
二是涉诉主体方面。随着网络科技的日益发展，网络购物、电视电话平台逐渐成为人们的主要消费渠道，加之网上商户良莠不齐，由此引发的购物纠纷数量比重较高，占比全部案件将近60%。在实体店消费方面，随着知名商场、大型超市不断依法规范经营行为，消费纠纷逐渐转移发生在小商品市场、个体超市、移动摊贩等购物场所。
三是诉讼请求方面。消费者的主要诉求仍然相对集中在消费者因购买到不安全食品故要求经营者承担“退一赔十”惩罚性责任以及因经营者销售商品存在欺诈行为故消费者主张经营者承担“退一赔三”责任。另外，因餐厅酒店、旅行社、健身场馆、商场等未尽到安全保障义务造成消费者权益受损，消费者要求经营主体赔偿损失的诉求也呈现上升态势。
四是争议焦点方面。商品标识是否符合国家标准、食品质量是否存在安全隐患、经营者是否存在欺诈行为，依旧是消费者和经营者的主要争议焦点。消费者在案件中的起诉理由主要聚焦于产品包装标识不规范、不全面，经营者存在虚假宣传，经营者的抗辩理由往往是标签问题并不影响产品质量、原告方明知问题产品却仍以牟利为目的进而大量购买故其不构成欺诈等。
五是结案方式方面。相对于其他案件类型，消费者保护纠纷案件的诉讼标的额较小，消费者的调解意愿较强，大部分商户基于维护商誉的需要也更倾向于通过调解方式处理纠纷，故消费类案件的调撤率相对较高。在2017年全市法院审结的一审消费类纠纷1190余件中，调撤率高达75%。
典型案例发布——
消费者接受耐用商品后六个月内发现瑕疵的
由经营者承担有关举证责任
（审理法院：苏州市吴中区人民法院）
【案情】2016年9月5日，王某通过某电子公司的微信平台购买了高清曲面电视机一台，王某为此支付了电视机价款4900元及运费100元。电子公司通过物流方式将电视机送货至王某住所地并安排人员上门安装。电视机安装通电后，王某发现电视机内屏损坏故要求电子公司退货退款。审理中，王某提供了与安装人员董师傅的通话录音及文字记录证明电视机是在安装后才发现内屏损坏的。电子公司则向法院提供了短信及微信记录证明其在王某购买产品后即向其提醒：在签收产品之前务必开箱通电验货，如发现损坏或碎屏，请拒签（其全额保价，物流理赔）；如机器由于物流原因造成的碎屏损坏，而买家没有验货就签收的话，需由买家本人承担损失。法院经审理认为：首先，在王某安装其购买的电视机后即发现电视机内屏存在损坏情况，则电子公司应当提供反驳证据证明其销售交付的涉案产品并不存在质量瑕疵；其次，内屏损坏属于电视机的内在隐蔽瑕疵，故在双方并无事先约定的情况下，电子公司仅在交易发生后以手机短信等方式单方要求王某在签收之前开箱通电验货，有关验货要求对王某并不产生法律拘束力；最后，根据合同法有关规定，在法律无特别规定及当事人不存在相反约定的情形下，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前应当由出卖人承担。据此，法院遂判决：电子公司退还王某购买电视机的价款4900元及运费100元；王某退还电子公司电视机。
【点评】消费者权益保护法第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。另外，根据我国合同法第一百四十二条的规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。本案中，在王某向电子公司订购涉案电视机时，电子公司与王某并未约定由王某承担货物在运输途中的毁损风险。现王某提供了其与安装工人的通话录音可以证明电视机在安装通电时即存在内屏损坏的情况，在电子公司未能提供反驳证据证明案涉电视机内屏损坏系由于王某自身原因造成的情况下，应由经营者电子公司承担举证不利的相应后果。据此，消费者在购买电视机、电视机等耐用商品时，应当特别注意有关质量验收条款，在发现产品存在质量瑕疵时，应保留并固定相关证据后及时主张权利。
航班时间变更导致游客旅游时间缩短
旅行社未尽告知义务的应承担违约责任
（审理法院：苏州市姑苏区人民法院）
【案情】2016年8月8日，六原告授权原告之一袁某与被告某旅行社确定了三飞六日品质豪华游的行程，出发时间为2016年8月15日至8月20日，共六天五夜，六原告依约支付了旅游费，旅行社工作人员将《团队国内旅游合同》及出团通知书用微信发送给六原告。出团通知书上载明前两天的行程内容为8月15日飞昆明，住昆明某酒店，8月16日早上从昆明机场乘坐9:00航班并于当日早上10:10抵达A机场接机，后乘坐班车于11:30到达B湖泊景点观看湖景。2016年8月16日上午六原告准备从昆明机场乘坐早上航班至A机场，导游告知六原告飞往A机场的航班因季节性调整，出发时间在半年前就由行程单上的原定早上9:00变更为早上11:05。2016年8月16日上午10时许，六原告到达昆明机场登机口，登机口提示飞往A机场的航班时间延迟到12:25。六原告认为当天旅游时间严重缩水且影响第二天的行程，要求导游予以解决并同时提出改变之后的行程、缩短购物店时间等。因旅行社拒绝游客提出的方案，双方持续协商未果，临近起飞时六原告经机场工作人员催促后仍拒绝登机。随后，六原告自行安排游玩行程，并于2016年8月20日下午乘坐旅行社之前预订的航班从昆明飞回上海。回到苏州后，六原告要求旅行社退还团费并赔偿损失，但双方未能协商一致。法院经审理认为，旅行社因工作疏忽未能及时获取航班变动的相关信息，其向六原告出具的出团通知书上的航班出发时间有误，致使旅游时间缩水。据此，旅游社应针对前述违约行为承担相应的违约责任。另外，六原告自身也应随时关注航班信息，六原告在旅行社存在违约行为后亦应采取合理措施防止损失的进一步扩大。六原告可在完成全部行程后再行要求旅行社退还因游程缩短造而减少的旅游费用更为合理，但六原告在机场人员劝阻后仍拒绝登机致使延误登机，故六原告对于自身造成的扩大损失亦应承担相应责任。法院综合考虑双方的过错程度及对合同履行的影响程度，遂判决：旅行社赔偿六原告各项损失的70%即11346元。
【点评】根据《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。同时，我国合同法第六十条第二款规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案中，因旅游过程中航班时间的变更导致旅游者的旅游时间减少，同时航班时间变更早于旅程开始时间，而旅行社未将该事宜告知旅游者。因旅行社未尽到告知义务构成违约，其理应承担相应的违约责任。另外根据我国合同法第一百一十九条之规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。本案中，六原告作为旅游者，在旅行社存在违约行为后，六原告应当依法采取合理措施防止损失扩大。因六原告采取不当措施导致的扩大损失部分，六原告不得对此要求旅行社予以赔偿。综上，在游客与旅行社签订旅游合同并固定旅游线路后，双方均应时刻关注旅游路线中的航班变化信息并提前妥善处理好因航班变更导致旅游景点变化等事宜。
对于非食品、药品消费领域消费者明知产品存在质量问题而仍购买并主张惩罚性赔偿的， 人民法院不予支持
（审理法院：苏州市虎丘区人民法院）
【案情】2017年3月1日，原告黄某至被告某商场处购买了一件某知名产品，价款为4000元。购买后，黄某通过电话拨打查询该产品的防伪码时被告知其购买的系属假冒产品。2017年3月2日，黄某又至该商场购买同一类型知名产品两件。随后，王某向有关部门进行举报投诉，有关部门查扣了黄某从被告商场处所购买的产品并委托相关品牌企业进行鉴定，相关品牌企业出具鉴定证明表载明黄某购买的产品并非其公司生产、包装出品，为假冒产品。黄某向法院起诉要求被告商场针对其购买的所有商品承担退还货款12000元并支付三倍价款36000元的惩罚性赔偿责任。审理过程中，黄某变更诉讼请求为要求商场退还所有货款12000元并支付其第一次购买产品时所花费商品价款的三倍赔偿款12000元。法院经审理认为，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍。在本案中，针对黄某的第一次购买行为，被告商场销售假冒产品的行为构成欺诈，黄某提出要求商场退还货款并进行三倍赔偿的诉讼请求，符合法律规定，法院予以支持。法院遂判决支持了黄某变更后的诉讼请求。
【点评】《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利。生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为理由进行抗辩的，人民法院不予支持。”然而，对于非食品、药品的普通消费领域，惩罚性赔偿的构成要件是经营者提供商品或者服务有欺诈行为。对此，我国消费者权益保护法第五十五条明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。对于欺诈的认定，应当符合我国民事法律规定有关欺诈行为的界定，即一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况诱使对方作出错误意思表示。本案中，针对黄某的第二次购买行为，因黄某已明知产品存在质量问题而仍然购买，故不符合惩罚性赔偿构成要件中对于欺诈行为的界定。因此，如黄某仍坚持针对其后续购买的产品要求经营者承担惩罚性赔偿的，人民法院则不予支持。近年来，职业打假人出现以来对于提升消费者维权意识、打击经营者违法侵权行为起到了一定积极作用，但职业打假群体引发的大量诉讼也日益呈现出负面影响。对此，最高人民法院明确不宜将食药纠纷的特殊政策推广适用到所有消费者保护领域，对于逐步限制职业打假人的牟利性打假行为起到了积极作用。
（来源：引力播 编辑/钱薇）
