“您好，灌南12345政务服务便民热线为您服务，请问有什么可以帮您？”民有所呼，我有所应。今年以来，灌南县综合指挥中心12345政府热线结合党史学习教育，以“听民情、解民困、分民忧”服务宗旨，积极推行“九零”服务承诺，在政府与百姓之间架起了一座“连心桥”，实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。目前，灌南县12345热线共受理诉求8.1万余件，同比增长26.1%。按时办结率100%，综合满意率98.1%。
诉求表达“零障碍”。除热线电话受理事项外，推行网格上报、智慧灌南12345微信端口、“灌南发布”、随手拍等方式直接受理、统一办理，使12345热线服务标准化、规范化、便利化，全方位多渠道成为惠企便民的好帮手。
电话接通“零等待”。取消原有智能语音导航引导，人工坐席接听，来电弹屏，弹屏记录准确信息，实现12345热线全天候响应，让“12345”热线成为更便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
登记工单“零失误”。对热线人员配套专门接听用语；热线人员耐心接听和引导，接听过程中不少于1分钟40个字，精准记录后进行核实。所有环节实行规范流程，将出错风险降到最低。
诉求受理“零积压”。在接线、登记、转派、反馈、核实、催办、督办、回访、统计、分析、归档等环节进行明确分工，严格对每个环节提出具体工作要求，严格消除环节中出现的不实之风和浮躁习气，做到每个环节无缝衔接，接到群众诉求工单必须在1小时之内派发到承办单位。
工单交办“零差错”。严格执行首接责任制，每周集中开展一次业务学习，加强知识库政策提问让承办单位及时报送；同时，依托江苏省数据归口分类：一级归口分13类、二级归口分131类、具体事项1095条，依据分类标准，精确分派给职能部门限时办理，确保每一名热线人员熟知受理范围。对职责以外的，及时了解、沟通、协调明确责任单位，确保工单精准交办，服务好群众“最后一公里”。
超期办件“零容忍”。超期案件通过系统平台进行智能化监督和服务，咨询类办理当时办结，紧急件办理时限1个工作日办结，投诉举报类办理时限4个工作日办结；案件超期第一时间推送预警信息、QQ工作群催办和领导电话协调跟办，以更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、扎实做好群众的每一个诉求。
跟踪督办“零暂存”。对办结工单回访发现并未解决、一人多诉、多人一诉、相互推诿和能办不办多次督办不满意案件，实施联动督查督办机制，由县政府办召开协调会和形成专报报县领导批办督办，真正实现“民有所想、我有所谋，民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，不断增强人民群众的获得感幸福感安全感。
人工回访“零懈怠”。进一步提高12345热线的影响力和群众“满意度”，热线人员对省、市工单在有效的时间内24小时加班加点进行人工回访，对县工单采用核实抽查制，对办结回访案件平台第一时间帮承办单位处置结果推送给诉求人，实实在在落实群众诉求，确保“事事有回音、件件有着落”努力让人民群众满意。
分析研判“零缺位”。通过“一号受理、一体派单、联合处置、反馈报告、督查督办”集合了多方社情民意、社会热点和难点，重点做好群众诉求收集报送、分析研判，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，进一步提升为民服务质效，让政务服务热线真正成为群众的贴心人。
（来源：灌南县融媒体中心/刘青 通讯员/王一潼 编辑/张泉泉）
